कॉल सेंटर के लिए वीओआईपी टेलीफोनी: कैसे मिस्ड कॉल्स की संख्या को कम करने के लिए दो बार

यही कारण है कि क्या ग्राहकों सुनाई देने वाली कंपनी वर्जिन अटलांटिक फोन: «नमस्कार! यह रिचर्ड ब्रैनसन, एयरलाइन वर्जिन अटलांटिक के मालिक है। अब सभी ऑपरेटरों व्यस्त हैं। इस विकार। चलो यह करते हैं: 18 सेकंड के बाद कोई भी अपने फोन का जवाब है, तो आप 450 पाउंड की छूट प्राप्त होगी। मैं उलटी गिनती शुरू कर - 18, 17, 16, 15... "और ग्राहक ईमानदारी से उम्मीद है कि वह लंबे समय तक लाइन पर लटका।

दुनिया में अभ्यास कॉल-केन्द्रों के संगठन मानक को अपनाया: कॉल का 80%, ऑपरेटरों 20 सेकंड के भीतर जवाब देने के लिए समय होना चाहिए। रिचर्ड ब्रैनसन (रिचर्ड ब्रैनसन) सेवा के इस तरह के एक स्तर गर्व कर सकता है। एक कॉल सेंटर आपकी कंपनी अंतरराष्ट्रीय मानकों को पूरा करती है?

आप भ्रमित हो रही है लग रहा था और एक बहाना है कि ग्राहकों को 10 मिनट के लिए फोन पर "लटका", क्रोध से नाराज है और ऊपर फेंक के साथ आते हैं, यह लेख पढ़ें। हम आप के लिए layfhakerskoe समाधान तैयार किया है।

डिजिटल टेलीफोन सेवा - एक बड़ी बात। यह सस्ता और सुविधाजनक है। हम इसके बारे में संक्षेप में बात नहीं करेंगे, जैसा कि हम एक बड़ी कंपनी में एक आभासी पीबीएक्स उपयोग करने का अनुभव प्रस्तुत करते हैं। बादल प्रबंधन सेवा व्यापार के मुख्य कार्यकारी अधिकारी "MoySklad" Askar Rahimberdiev बताया कि कैसे बेहतर ग्राहकों के साथ संचार, और कितनी मजबूती से अनुत्तरित कॉल का प्रतिशत की कमी हुई, जब वे उपयोग करने के लिए शुरू कर दिया आईपी ​​टेलीफोनी।

Askar Rahimberdiev

बादल प्रबंधन सेवा व्यापार के मुख्य कार्यकारी अधिकारी "MoySklad"।

एक बड़ी कंपनी के कॉल सेंटर में आईपी टेलीफोनी उपयोग की अनुभव

हमारी कंपनी आने वाली कॉल के लिए टेलीफोन उपयोगकर्ता सहायता के लिए उपयोग करता है के पहले दिन है - यह व्यापार मॉडल में निहित है। पहले चार साल से इस्तेमाल किया लैंडलाइन नंबर है हम, तो संख्या 8-800 करने के लिए कॉल करने के लिए एक की जरूरत है।

फोन कार्यों के लगभग पांच साल सेट अग्रेषण करने के लिए कई मोबाइल फोन का प्रदर्शन किया। इस तरह के एक योजना पर काम कर रहा करने की प्रक्रिया अक्सर अनोखा देखा: बज और मशीनों हिल, एक पाइप अपनी वांछित ग्राहक प्रबंधक को व्यक्त करने के साथ कार्यालय के आसपास चल रहा है। कि हम नए उपयोगकर्ताओं को आकर्षित करने के लिए उपयोग आउटगोइंग कॉल्स, हम स्काइप से बना दिया है। इस मामले में, ग्राहकों के साथ आयोजन संचार के इस तरह के एक तुच्छ और लगभग मुक्त मॉडल हम पूरी तरह से उलझन में है।

2013 में, हमारे व्यापार वर्ष की तुलना में 150% की वृद्धि हुई है। गर्मी के मौसम में, हम प्रति माह 3500 कॉल के बारे में इलाज किया। उन के साथ काम करें और अधिक कठिन और श्रम प्रधान बन जाते हैं।

हम कॉल की आने वाली धारा को अलग करने का फैसला किया: काम सहायता टीम में अनुवाद करने में मदद के लिए बुला रहे हैं, और संभावित ग्राहकों से - बिक्री विभाग। इस तरह के नवाचार औसत कॉल प्रसंस्करण समय के बिना काफी वृद्धि हुई और बिक्री पर प्रभाव।

• हमारी तरफ से समर्थन के बिना एक पूर्ण समाधान;
• आवाज मेनू की उपस्थिति;
• कतार कॉल की एक संख्या का आयोजन करने की संभावना;
• अनुसूची फ़ंक्शन कॉल;
• रिकॉर्ड और दुकान बातचीत;
• सीआरएम के साथ एकीकृत करने की क्षमता।

आभासी टेलीफोनी कार्यान्वयन के बाद, हम Nizhny Novgorod (मुख्य कार्यालय मास्को में स्थित है) में एक दूरदराज के कॉल सेंटर खोला है। और सीआरएम के साथ आदान-प्रदान तुल्यकालन के लिए तुरंत काम अवसर: यदि संपर्क पहले से ही एक ग्राहक कार्ड के रूप में सूचीबद्ध है, तो जब वह कंपनी के लिए चला जाता है, कॉल प्रबंधक जिनके लिए ग्राहक तय हो गई है को जाता है। संपर्क सीआरएम में नहीं पाया जा सकता है, तो स्वचालित रूप से एक ग्राहक कार्ड बनाता है।

अब हम ग्राहक सहायता पोर्टल फोन कनेक्ट करना चाहते हैं। इस तरह की व्यवस्था में, एक इनकमिंग कॉल पर हमारे विशेषज्ञों को इस ग्राहक खाते का नाम और हमारी प्रणाली में अपनी स्थिति के साथ जुड़े नवीनतम पोस्ट अपनी स्क्रीन पर देखने के लिए सक्षम हो जाएगा।

मिस्ड कॉल्स की संख्या को कम करने के लिए, हम रीडायरेक्ट करने का अवसर एक डिब्बे से दूसरे में ले करता है, तो सभी कर्मचारियों में व्यस्त हैं। इस मामले में, ग्राहक कॉल अभी भी मुक्त है। हम कंपनी "से आईपी टेलीफोनी सेवाओं का उपयोगTelphinNizhny Novgorod और एक पैसा में प्रति कमरा - - "और प्रति माह $ 15 मास्को संख्या के लिए कोड 499 के साथ अमेरिका का भुगतान, $ 10 अग्रेषण के लिए।

कंपनी के निरंतर विकास के साथ सितंबर 2014 में, हम 3500 के बजाय, प्रति माह 7,500 कॉल को संभाल करने के लिए है। तकनीकी सहायता फोन या सलाहकार स्थानांतरित करके सभी भीतर का प्रवाह छँटाई की पहली पंक्ति के कर्मचारियों का समर्थन या बिक्री विभाग।

अनुत्तरित कॉल बने हुए हैं, उनकी संख्या 5-7% है। हम ब्याज दरों को कम करने के लिए जारी रहेगा। हम अपने ग्राहकों का सम्मान करते हैं, और यह महत्वपूर्ण है कि वे किसी को जल्दी और समस्याओं के बिना तक पहुँचने।