कैसे सफलतापूर्वक अपने कारोबार में एक सीआरएम-प्रणाली को लागू करने
अपने काम / / December 26, 2019
रुस्लान Mikityuk
स्वचालन प्रणाली के विकास के निदेशक "1C: स्वास्थ्य क्लब».
सीआरएम क्या है
आपको लगता है कि आप एक सीआरएम प्रणाली की जरूरत नहीं है, तो यह गलत होने की संभावना है। ग्राहकों के साथ संबंध प्रबंधन, यह भी सीआरएम है, -, वास्तव में, और मीटर नोटबुक है ग्राहक डेटा, और मेगा 50 परिपत्र फ़ाइल एक Rolodex, और, ज़ाहिर है, हमारे पसंदीदा साथ एक्सेल।
हालांकि, सीआरएम-प्रणाली के तहत डिजिटल दुनिया में हम एक विशेष सॉफ्टवेयर अर्थ में किया जाता। लेकिन वास्तव में क्या?
डेवलपर्स खुद को अक्सर या कि क्या उनके सीआरएम उत्पाद के बारे में लोगों का तर्क है ईआरपी (प्रणाली की योजना है उद्यम संसाधन), BPA (व्यापार मॉडलिंग प्रणाली) या बी आर एम (नियंत्रण प्रणाली व्यापार के नियम)।
कभी कभी मैं ने तर्क दिया है कि कंपनी पूरा किसी भी तरह के सीआरएम उत्पादों कहता है - यह सही ग्राहकों देखने के लिए आसान है। लेकिन इस तरह से, वे एक भ्रामक बाजार में प्रशासित रहे हैं, और यह मुश्किल हो जाता है नौसिखिया उपयोगकर्ताओं के लिए यह नेविगेट करने के लिए।
हालांकि, सॉफ्टवेयर कंपनियों और उनके बाजार में बुराई की जड़ अभी भी नहीं। तथ्य यह है कि रूस में सीआरएम-प्रणाली और उसके मानकों की अवधारणा को समाहित करने के लिए कोई दस्तावेज है कि वहाँ है। इसी समय, व्यापार विकसित अनुरोधों का एक बहुत है स्वचालनकौन सा नया उत्पाद सुविधाओं में सन्निहित हैं। इसलिए, सीआरएम प्रणाली आज आश्चर्यजनक विविध रहे हैं।
और फिर भी मैं कुछ सीमाओं की रूपरेखा तैयार करेंगे।
सीआरएम - एक कम्प्यूटरीकृत व्यवस्था है, जो बिक्री के लिए भेजे संपर्क में आने से, संबंधों के जीवन चक्र के दौरान ग्राहक से एक रिश्ता बना रहा है।
यह सब ग्राहक और उसकी स्थिति के साथ लेनदेन से संबंधित है। अंतिम बदल गया जब बिक्री कीप पर ड्राइविंग। ग्राहक संभावित से एक सक्रिय में, सक्रिय से स्थायी रूप से करने के लिए, डीसी से खो करने के लिए बदल जाता है।
प्रक्रिया के दौरान, आप हर संभव तरीके में ग्राहक के साथ बातचीत करने की जरूरत है: ईमेल, चैट, एसएमएस, फोन, अनुप्रयोग। और इन कार्यों सीआरएम-प्रणाली में एकीकृत कर रहे हैं: - doprodavat सेवाएं पहले, यह एक सक्रिय का एक संभावित ग्राहक, और फिर चालू करने के लिए मदद करता है। सीआरएम उपभोक्ता व्यवहार और शो के प्रबंधक है कि आप क्या करना चाहिए का विश्लेषण करती है: कॉल बैक, घटनाओं के बारे में हमें बताओ, अपने जन्मदिन पर बधाई देने के लिए।
इसके बाद के संस्करण की - कोर सीआरएम कार्यक्षमता है। लेकिन उत्पादों को विकसित कर रहे हैं, सीआरएम प्रणाली नई सुविधाओं बढ़ता है, तो स्वचालन आप ध्यान से जांच करने के लिए आपके द्वारा ऑफ़र की जरूरत के लिए तैयारी में।
हम एकीकृत सीआरएम फिटनेस क्लब के साथ एक स्वचालन प्रणाली के रूप में अपने आप को पहचान, क्योंकि उत्पाद व्यापार प्रक्रियाओं की पूरी रेंज (स्वचालितवित्त लेखा और विपणन गतिविधियों, प्रशिक्षकों का नियंत्रण का काम, स्वास्थ्य बार और कैफे के लिए शेयरों के विश्लेषण), और न केवल ग्राहकों के साथ संचार। लेकिन ग्राहकों को नियमित तौर पर हमारे सीआरएम-प्रणाली को देखें। हम उन्हें सही नहीं है, और परिभाषाओं आम अनुरोध के तहत उनके विज्ञापनों की स्थापना के साथ इस भ्रम की स्थिति में।
युक्ति: यदि आप का चयन करते हैं स्वचालन उत्पाद परिभाषाएँ और विशिष्ट कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने से निकाला जाता है आप संकल्प करने का इरादा है। और फिर जाँच अगर इन प्रस्तावित साधन में पेश करता है।
कैसे सीआरएम कार्यान्वयन के लिए तैयार करने के लिए: 4 कदम
चरण 1। निर्णय करें कि आप प्रणाली की तरह क्या जरूरत है: सार्वभौमिक या शाखा
यह सवाल सीआरएम में कई व्यापार मालिकों की तलाश द्वारा उठाया जाता है। और वह जवाब सॉफ्टवेयर कंपनियों है? जो लोग उद्योग विशेष समाधान को बढ़ावा देने, यकीन हो गया कि कैफे और परिवहन कंपनी में व्यापार प्रक्रियाओं भी अलग हैं, और यह स्वचालन की प्रक्रिया में नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है।
डेवलपर भी सार्वभौमिक प्रणाली इस तरह सादगी, उपयोग में आसानी, कम कीमत के रूप में लाभों पर जोर। अक्सर आप उन लोगों से सुन सकते हैं कि अधिकांश मामलों में सीआरएम उद्योग "जन्म" थे संयोग से "एक विशिष्ट ग्राहक के लिए कार्यों की जोड़ी को अंतिम रूप देने, और अब पूरे उद्योग को दोहराने।"
मुझे लगता है मैं इस टकराव में पहले शिविर के हैं कहना होगा,। लेकिन पिछले तर्क के साथ आंशिक रूप से सहमत हैं। कभी कभी सीआरएम सुंदरता के लिए सीआरएम से अचल संपत्ति एजेंसियों केवल नाम कार्ड और गोल्फ रिपोर्ट में अलग हो सकता है के लिए - इसके लिए भुगतान करने, ज़ाहिर है, मतलब नहीं है।
एक अच्छा शाखा कार्यक्रम का लक्ष्य - उपयोगकर्ता पढ़ने में आसान करने के लिए एक पेशेवर खिचड़ी पर काम नहीं करते हैं, और एक विशेष बाजार के ग्राहकों के साथ सहयोग को गहरा करने के। ग्राहक में Lida द्वारा अनुवादित और बिक्री में लाने - एक सार्वभौमिक प्रणाली सुविधाएँ, यह आम तौर पर व्यापार प्रक्रियाओं के पहले खंड का अभ्यास करने के लिए पर्याप्त है। लेकिन ग्राहक बनाए रखने पर काम करने के लिए, यह एक विशेष आला में अपनी व्यवहार की विशेषताएं ध्यान में रखना आवश्यक है। यह हमारे नियमित ग्राहकों, नई खरीद करने के लिए प्रेरित करने के लिए बार बार की जरूरत है जो साथ काम करना, व्यापार के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।
यहाँ फिटनेस बाजार का एक उदाहरण है। विपणन उपकरण उत्प्रेरित, और एक ग्राहक क्लब में एक वार्षिक सदस्यता खरीदा है। व्यापार एक साल में खरीद दोहराने के लिए, के रूप में की जरूरत है नई आकर्षित ग्राहक की लागत दस गुना अधिक महंगा एक पुराने एक रखने के लिए की तुलना में। और यहाँ यह विचार करने के लिए कितनी बार एक व्यक्ति प्रशिक्षण के लिए चला जाता है महत्वपूर्ण है, क्या सबक में रुचि रखने वाले और अपनी सेवा संकुल के शेष का पालन कर रहे हैं।
अनुकूलन अवधि, सेवा के सक्रिय उपयोग के चरण: ऐसा करने के लिए, आप क्लब में अपने जीवन के चक्र के साथ ग्राहक के व्यवहार को संबंधित होने चाहिए। घटना, परीक्षण प्रशिक्षण, मौसमी प्रचार करने के लिए आमंत्रित करने के लिए: जीवन-चक्र चरण को देखते हुए यह कंपनी की विभिन्न गतिविधियों में व्यक्ति को शामिल करने के लिए आवश्यक है। पूरे चक्र के हिस्से के रूप में, यह मेकअप संपर्क 10-15 वांछनीय है - चलाता है कि एक विशिष्ट व्यक्ति के संबंध में सक्रिय हो जाते हैं पर निर्भर करता है। और फिर आप विस्तार पर आंकड़ों का विश्लेषण कर सकते हैं और समझने के लिए जो उपकरण इस उद्देश्य के लिए सबसे अच्छा के लिए काम कर रहे हैं।
युक्ति: आप न केवल सीआरएम उद्योग एक साथ की तुलना करें। सार्वभौमिक प्रणाली, और फिर शाखा तुलना समारोह का परीक्षण करें। एक उद्योग समाधान के अस्तित्व पर एक नज़र डालें: एक विशेष बाजार का व्यवसाय प्रक्रियाओं एक वर्ष के लिए बाहर काम नहीं कर सकता।
चरण 2। सीआरएम कार्यान्वयन के लिए Sformirute टीम
सीआरएम-प्रणाली की शुरुआत - यह एक बहु-चरण प्रक्रिया है कि एक बड़ा प्रोजेक्ट के रूप में इलाज किया जाना चाहिए है। सभी परियोजना प्रबंधन की मूल बातें यहां लागू किया जाना चाहिए - एक टीम इकट्ठा करने के लिए, आवश्यक संसाधनों की गणना करने के कार्यों को वितरित करने के।
कौन टीम पर होना चाहिए?
- व्यापार के प्रमुख. आदेश करने के लिए - "! खोजने के लिए और लागू करने के लिए" - काल्पनिक विकल्प। सीआरएम सामरिक व्यापार की समस्याओं को हल है, तो इच्छाओं और उसके सिर के लक्ष्यों - काम के प्रारंभिक बिंदु। अनुरोध फॉर्म मालिकों - किस तरह के डेटा की रिपोर्ट की जरूरत है, क्या अंक नहीं कुंजी निर्णय करने के लिए पर्याप्त हैं।
- बिक्री के प्रमुख और अनुभवी प्रबंधकप्रक्रिया की बारीकियों को जानने का।
तब सूची प्रकृति, उद्देश्यों और स्वचालन कंपनी आकार के आधार पर पर जा सकते हैं।
- नेताओं उन विभागोंकौन सा स्वचालन छूता है।
- विशेषज्ञ आईटी विभागअगर वहाँ एक संरचनात्मक इकाई है।
- विभागों में राय के नेताओं. इन लोगों को करने में सक्षम के रूप में सामने लाइन पर काम कर रहा है और व्यवहार में कई बारीकियों पता कर रहे हैं, साथ ही साथ मिसाल देना नए काम की व्यवस्था शुरू करने की प्रक्रिया में अन्य कर्मचारियों के लिए।
आप अभ्यास बिक्री में पूरा नहीं किया है, तो एल्गोरिदम टीम में शामिल किया जा सकता आमंत्रित विशेषज्ञोंअपने आला में सीआरएम को लागू करने के अनुभव के साथ।
युक्ति: क्या परियोजना टीम की संरचना में कोई वृद्धि नहीं। केवल दो कुंजी उपयोगकर्ताओं के लिए यह में शामिल किया जाएगा। तो अगर आप आवश्यक निर्णय शीघ्र ले जाएगा और कार्यान्वयन प्रक्रिया अधिक सुचारू रूप से पारित करेंगे।
चरण 3। निर्धारित KPI
चलो देखते हैं, लेकिन क्या शुरू में सीआरएम-प्रणाली प्रबंधकों से करना चाहते हैं? फुलाया अपेक्षाओं या बेडौल, मेरी राय में, व्यापार परियोजनाओं के स्वचालन के लिए मुख्य कारणों में से एक असफल।
अक्सर एक गेंडा, जो एक इंद्रधनुष पर चलता है और अपने सभी व्यावसायिक इच्छाओं को पूरा के रूप में सीआरएम के बारे में सपना। ग्राहक संबंध के नियंत्रण प्रणाली वास्तव में इन संबंधों में सुधार की जरूरत है और एक परिणाम के रूप में वृद्धि लाभ. लेकिन इस कसौटी काफी व्यापक और अस्पष्ट है।
विशेष रूप से पहचानें कि तुम क्या सीआरएम से हैं:
- (लेन-देन के लिए पारित किया जाता है की अनुमति देने के लिए अधिक) ग्राहकों के प्रति वफादारी में वृद्धि;
- प्रति ग्राहक औसत टिकट में वृद्धि,
- अपने ग्राहक आधार को बढ़ाने;
- प्रबंधकों के अनुकूलन (अनुरोध पर पहले से कहीं कम समय खर्च करने के लिए)।
तदनुसार, सीआरएम-प्रणाली की प्रभावशीलता का उद्देश्य माप के लिए, और अधिक को इसके कार्यान्वयन पता करने के लिए आवश्यक है:
- कैसे लेन-देन में जिसके परिणामस्वरूप सुराग के 100 में से कई;
- क्या औसत अपने ग्राहक की जांच;
- प्रतिशत प्रति माह ग्राहक आधार बढ़ता है,
- कितना समय औसत प्रबंधक आवेदन प्रक्रिया पर खर्च करता है।
इस सूची में आपको बस इतना करना जारी रख सकते हैं, सब कुछ विशिष्ट व्यावसायिक आवश्यकताओं पर निर्भर करता है।
एक और बात। सीआरएम प्रणाली काम करती है, अगर यह प्रयोग किया जाता है। प्रबंधक दृश्य रिपोर्टों के अनुस्मारक, सही ढंग से ग्राहक कार्ड डेटा में भरा है, और प्रबंधकों से काम करते हैं, निष्कर्ष निकालना और व्यापार प्रक्रियाओं को समायोजित करें। इसलिए, सीआरएम की जरूरत के कार्यान्वयन से पहले अपने कर्मचारियों को समायोजित करने के लिए सक्रिय रूप से एक उपकरण है जो सुधार होगा के रूप में प्रणाली के साथ काम करने के लिए उनके KPI.
सुझाव: प्रारंभिक अवस्था में सीआरएम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन के लिए स्पष्ट मापदंड तैयार। मुद्दा बूझकर करने के लिए दृष्टिकोण। सीआरएम विक्रेता के कौशल में सुधार करने में सक्षम नहीं है, लेकिन इसे और अधिक क्षमता अनुशासित बनाने के लिए और स्पष्ट कार्यप्रवाह करने के लिए।
चरण 4। अपने बजट की गणना करें
स्वचालन परियोजना की अंतिम लागत कार्यक्रम और उसके कार्यान्वयन और समर्थन की लागत की लागत के होते हैं।
पहले भाग आसानी से उम्मीद के मुताबिक है, और यह विक्रेताओं, जहां सभी दरों और उनकी सामग्री चित्रित की साइटों की जांच के बाद स्पष्ट हो जाता है।
लागत के दूसरे भाग क्यों इस पर ध्यान केन्द्रित करना है, तो स्पष्ट नहीं है। और क्या सीआरएम-प्रणाली के कार्यान्वयन की कुल लागत में शामिल है?
- अनुकूलन. अपने विशिष्ट जरूरतों के लिए प्रणाली में संशोधन करना आवश्यक है यदि आप एक बहुमुखी उत्पाद का चयन किया और महसूस किया कि सुविधाओं में से कुछ अभी भी लापता है। अंतिम रूप देना, अपने आईटी विभाग के माध्यम से पारित कर सकते हैं फ्रीलांसरों या सीआरएम डेवलपर्स। तदनुसार अलग अलग होंगे खर्च।
- प्रणाली की स्थापना. जटिल उत्पादों, स्वचालित जटिल प्रक्रियाओं में, सिस्टम की स्थापना निश्चित competences की आवश्यकता और डेवलपर की ओर से एक अलग सेवा के रूप में बेचा जाता है।
- एकीकरण. पर विचार करें, क्या अतिरिक्त सेवाओं एकीकृत किया जाना चाहिए सीआरएम (अभिगम नियंत्रण प्रणाली, आईपी टेलीफोनी, और नकदी रजिस्टर उपकरण, और इतने पर। डी), यह कैसे और किसके द्वारा किया जाएगा।
- रखरखाव। कोई - कार्यक्रम है, जो प्रीमियम सुविधाओं के विक्रेता की तकनीकी सहायता की स्थिति, क्या के साथ प्री-जाँच।
- उपयोगकर्ताओं की संख्या. अपना समय ले लो और लावारिस नौकरियों के लिए अधिक भुगतान करने के लिए नहीं अपनी कंपनी में प्रणाली की नियमित और सामयिक उपयोगकर्ताओं की सही संख्या गिनती,।
कई कारकों पर निर्भर करता है सीआरएम को लागू भी पैमाने पर और कंपनी की गतिविधि की प्रकृति के करीब की लागत बहुत अलग हो सकता है।
निष्कर्ष
सीआरएम कार्यान्वयन - यह समय लेने वाली और किसी भी संगठन के लिए जिम्मेदार है। लेकिन मैं आश्वस्त हूँ कि यह सभी कंपनियों, जिसका ग्राहकों की सूची में क्रम संख्या 100 के साथ स्तंभ पारित किया है के लिए बिल्कुल जरूरी है एक्सेल प्लेट.
व्यापार प्रक्रियाओं के स्वचालन - एक लक्जरी लेकिन एक आवश्यकता प्रतियोगिता में जीवित रहने के लिए नहीं है। के अनुसारग्राहक संबंध प्रबंधन TAdviser, बड़े रूसी कंपनियों के 70% पहले से ही लागू किया है या कि दुनिया के बाजार में सीआरएम प्रणाली। सीआरएम $ 1 बिलियन से अधिक, 60% की मध्यम आकार की कंपनियों सहित राजस्व के साथ बड़े निगमों के 95% का उपयोग करता है, और छोटे के बीच - कोई अधिक से अधिक 25%।
जो लोग विकास के रास्ते पर हैं में शामिल हों!
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