एक ग्राहक के साथ व्यापार संवाद करने में 12 अक्षम्य गलतियाँ

1. आपसे संपर्क करना कठिन है

यदि किसी व्यक्ति के पास प्रश्न हैं, तो उन्हें आसानी से पूछने में सक्षम होना चाहिए। संपर्क विवरण रखना रचनात्मक होने का समय नहीं है। उपयोगकर्ता उन्हें एक परिचित जगह में ढूंढना चाहता है। उदाहरण के लिए, किसी विशेषज्ञ के साथ एक चैट विंडो को अक्सर निचले दाएं कोने में रखा जाता है, और साइट के पाद लेख में "संपर्क" अनुभाग।

आपसे संपर्क करने के तरीकों को न देखते हुए, एक संभावित ग्राहक अपना मन बदल सकता है और किसी अन्य जगह के लिए रवाना हो सकता है, और खोज प्रक्रिया में काम करने वाले व्यक्ति को गुस्सा आ जाएगा ताकि यह थोड़ा सा प्रतीत न हो। इसके अलावा, सोशल नेटवर्क पर एक बुरी पोस्ट लिखी जाएगी, और कंपनी को टैग किया जाएगा। क्या तुम्हें यह चाहिये?

2. आपके पास कुछ संचार चैनल हैं

कोई व्यक्ति केवल फोन कॉल और किसी व्यक्ति के साथ संचार पर भरोसा करता है। कोई व्यक्ति विशेष रूप से चैट या सामाजिक नेटवर्क में संदेशों का आदान-प्रदान करने के लिए तैयार है। मान लीजिए कि आपका संभावित ग्राहक दूसरे से है। वह आपसे संपर्क करने की कोशिश करता है, केवल एक फोन नंबर पाता है - और जाता है प्रतियोगियों. यह कुछ विशेष और बहुत अच्छा प्रदान करने के लिए आवश्यक है ताकि एक व्यक्ति उसके लिए असामान्य कार्यों पर निर्णय ले।

इसलिए, विभिन्न संचार विकल्पों के लिए प्रदान करना और ग्राहक की इच्छाओं का सम्मान करना बेहतर है। आपको एक चैट करने की ज़रूरत नहीं है, बस वार्ताकार से फोन नंबर का पता लगाने और उसे वापस कॉल करने के लिए यदि वह स्पष्ट रूप से पत्राचार करने के लिए सेट है।

3. आप संचार चैनलों में एक गड़बड़ है

साइट में तीन ईमेल पते हैं और यह स्पष्ट नहीं है कि कहां लिखना है। प्रत्येक सामाजिक नेटवर्क में कई समूह होते हैं, और यह स्पष्ट नहीं है कि कहां जाना है। यह समझना आसान नहीं है और बहुत कम लोग चाहते हैं। तो अपने संपर्क क्रम में प्राप्त करें।

4. आपके समर्थन का कोई मानवीय चेहरा नहीं है

एक नियम के रूप में, तकनीकी सहायता लोगों द्वारा समस्याओं या प्रश्नों के साथ संपर्क की जाती है, जिनके उत्तर स्वयं नहीं मिल सकते हैं। कभी-कभी वे नाराज या परेशान होते हैं क्योंकि आपकी सेवा उनकी उम्मीदों पर खरा नहीं उतरी। इस मामले में, ड्यूटी स्क्रिप्ट्स का पालन करने वाले बॉट जैसे कर्मचारी बहुत परेशान हैं। वास्तविक मदद के बजाय, अनावश्यक अनावश्यक शब्द बहुत से व्यक्ति पर पड़ते हैं।

एक कर्मचारी के साथ संवाद करना बहुत अधिक सुखद है जो "अफसोस नहीं हुआ" क्या हुआ, लेकिन ईमानदारी से क्षमा मांगता है और समस्या को हल करने के लिए प्रयास करता है। इसके अलावा, यह समझ कि आप एक जीवित व्यक्ति के साथ संवाद कर रहे हैं, अक्सर आपको थोड़ा धीमा कर देता है और शांत हो जाता है।

बेशक, ईमानदारी को निम्नलिखित स्क्रिप्ट की तुलना में ग्राहक सहायता कर्मचारी से बहुत अधिक भावनात्मक जुड़ाव की आवश्यकता होती है। इसीलिए, रूढ़ियों के विपरीत, कोई भी प्रभावी रूप से तीन कोपेक के लिए ऐसी स्थिति में काम नहीं कर सकता है।

5. समर्थन बहुत धीमा है

कुछ लोग आज एक सवाल पूछना पसंद करते हैं और कल के बाद एक उत्तर प्राप्त करते हैं। खासकर अगर स्थिति गंभीर है। दक्षता एक अत्यंत महत्वपूर्ण मानदंड है। यदि एक ग्राहक खुद को एक समस्या की स्थिति में पाता है, तो आपको उसे सब कुछ ठीक करने के लिए क्या करना है, इसके बारे में सूचित रखने की आवश्यकता है।

उदाहरण के लिए, कूरियर सेवा पैकेज खो दिया है. क्लाइंट ने डिलीवरी के समय की समाप्ति के बाद कई दिनों तक धैर्यपूर्वक इंतजार किया, फिर चैट में बदल गया और कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली, फिर से लिखा - उसी परिणाम के साथ, फेसबुक को एक संदेश भेजा। सामग्री प्रबंधक ने अंततः उसे उत्तर दिया: उसने कहा कि वह पैकेज के भाग्य का पता लगाएगा, और तीन दिनों के लिए गायब हो गया। उसके बाद, आप शायद ही कभी reordering पर भरोसा कर सकते हैं।

इसलिए, तुरंत जवाब देना और क्लाइंट को अनुमानित समय सीमा बताना महत्वपूर्ण है जिसमें आप बारीकियों के साथ लौटेंगे, अगर आपको इसे प्राप्त करने के लिए समय की आवश्यकता है।

6. आप नौकरशाही भाषा का अधिक उपयोग करते हैं

आइए रूसी संघ के नागरिक संहिता के अनुच्छेद 149 को लें और इसे पढ़ने की कोशिश करें।

पुस्तक-प्रवेश सुरक्षा के प्रदर्शन के लिए जिम्मेदार व्यक्ति वह व्यक्ति है जो एक सुरक्षा, साथ ही संबंधित के निष्पादन के लिए सुरक्षा प्रदान करने वाले व्यक्तियों को जारी किया दायित्वों। गैर-दस्तावेजी सुरक्षा के निष्पादन के लिए जिम्मेदार व्यक्तियों को इसके मुद्दे पर निर्णय में या सुरक्षा जारी करने वाले व्यक्ति के कानून द्वारा प्रदान किए गए किसी अन्य अधिनियम में इंगित किया जाना चाहिए।

रूसी संघ के नागरिक संहिता का अनुच्छेद 149

क्या आप पहली बार बहुत कुछ समझते हैं? आधिकारिक भाषा में लिखे गए संदेश इस तरह दिखते हैं। जब एक तकनीकी सहायता कर्मचारी जटिल संरचनाओं का उपयोग करता है और संदेशों में समझ से बाहर शब्दों का ढेर, वह कोई अधिक जानकार और गंभीर नहीं दिखता है, लेकिन बेकार है, क्योंकि उसके संदेश से आवश्यक जानकारी निकालना मुश्किल है।

संचार की भाषा का विकल्प काफी हद तक उद्योग और ग्राहकों के सर्कल पर निर्भर करता है। लेकिन किसी भी मामले में, आपको लोगों के करीब होना चाहिए, क्योंकि आपने अपने लक्षित दर्शकों का अध्ययन किया है।

7. आप अनुचित धारणाएँ बनाते हैं

एक सामान्य स्थिति: आपका इंटरनेट काम करना बंद कर देता है, आप कॉल करते हैं सहयोग. और पहली चीज जो आपको लगातार पेश की जाती है वह है अपने लैपटॉप को बंद करना और चालू करना, हालांकि आपने पहले ही इसे और आपके राउटर को दस बार रिबूट किया है, विंडोज को फिर से इंस्टॉल किया है और एक डफ के साथ नृत्य किया है। नाराजगी फैल? और कैसे! खासकर अगर, पागल और संवेदनाहीन बातचीत के आधे घंटे के बाद, यह पता चलता है कि लाइन में कटौती के कारण कोई इंटरनेट नहीं है।

आपको अपने ग्राहकों को मूर्ख समझने की ज़रूरत नहीं है, यह समझना बहुत आसान है।

8. मामलों का कोई संदेश इतिहास नहीं है

बेशक, सहायक कर्मचारी वास्तविक लोग हैं और घड़ी के आसपास काम नहीं कर सकते। लेकिन अगर कोई चैट विशेषज्ञ अचानक बदल जाता है, तो उसके लिए बेहतर होगा कि वह स्पष्ट कर सके कि पहले क्या चर्चा की गई थी, और फिर से उपयोगकर्ताओं से न पूछें। समस्या को फिर से कहने से ग्राहक को अधिक गुस्सा आएगा। इसमें बहुत समय लगता है, क्योंकि बातचीत प्रक्रिया में अधिक विस्तृत हो जाती है।

9. तकनीकी समर्थन ग्राहकों और कंपनी की परवाह नहीं करता है

ग्राहक हमेशा महत्वपूर्ण होता है, भले ही वह गलत हो। वह अपनी (शायद आपके द्वारा बनाई गई) समस्या के साथ आया था, और इसे हल करने की आवश्यकता है - व्यंग्य और अपवित्रता के बिना, लेकिन देखभाल के बिना। यदि कोई ग्राहक सेवा कर्मचारी उस कंपनी को पसंद नहीं करता जिसके लिए वह काम करता है, तो ग्राहक को उसके प्रति वफादार क्यों होना चाहिए?

हम जोर से प्रशंसा और ज़ोंबी कॉर्पोरेट आत्मा के बारे में बात नहीं कर रहे हैं। लेकिन यह हमेशा स्पष्ट है कि क्या प्रबंधक खुद को कंपनी का हिस्सा मानता है या उससे खुद को दूर करता है।

10. आप शिकायतों का विश्लेषण नहीं करते हैं

यदि ग्राहक एक ही चीज़ के बारे में शिकायत कर रहे हैं, तो हर बार इसे मैन्युअल रूप से ठीक करने की तुलना में समस्या को मूल रूप से हल करना बहुत आसान है। अंत में, हर कोई खुश होगा।

11. आपने सिस्टम को अच्छी तरह से स्वचालित नहीं किया है

स्वचालन दुनिया भर में ले जा रहा है, और बॉट तेजी से तकनीकी सहायता चैट में ग्राहकों के साथ संवाद कर रहे हैं। वे वास्तव में सरल समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं। लेकिन हर कोई एक तुच्छ काम नहीं संभालता। तो विचार करने के लिए कुछ चीजें हैं:

• ग्राहक को एक व्यक्ति पर स्विच करने में सक्षम होना चाहिए - न कि वह एक ही प्रश्न को विभिन्न संस्करणों में 50 बार पूछने के बाद या एक कष्टप्रद राग को सुनता है, लेकिन मांग पर।
• बॉट आमतौर पर किसी शब्द या वाक्यांश का जवाब देता है और एक मानक उत्तर देता है। किसी कर्मचारी के साथ बातचीत के बीच में ऐसा होने पर यह बहुत बुरा होता है, क्योंकि इसके बाद आवश्यक जानकारी प्राप्त करने का कोई मौका नहीं होता है।

12. आप गुस्से में ग्राहक पर सेवाएं देते हैं

व्यक्ति एक समस्या का समर्थन करने के लिए बदल गया। यदि यह उत्पन्न हुआ है, तो यह पहले से ही असंतोष का कारण है। ऐसा होता है कि एक प्रबंधक जिसने मदद की है या इससे भी बदतर, समस्या को हल करने में मदद नहीं की है, तुरंत अतिरिक्त सेवाओं के प्रस्तावों के साथ उस पर बमबारी करना शुरू कर देता है। हालांकि ग्राहक स्पष्ट रूप से अब वफादारी के चरम पर नहीं है।

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