ग्राहकों से तुरंत जुड़ने के 5 आसान तरीके

क्लाइंट के साथ भरोसेमंद और सम्मानजनक संबंध स्थापित करने में लंबा समय लग सकता है। आखिरकार, जिस व्यक्ति से आप अभी मिले हैं, उससे संपर्क करना मुश्किल हो सकता है। लेकिन वास्तव में, यह प्रक्रिया जितनी लगती है उससे कहीं अधिक तेज और आसान हो सकती है। सबसे पहले, ग्राहक सुनना और समझना चाहता है कि वह किस बारे में बात कर रहा है। इसलिए, एक आम भाषा खोजने और समझ में आने का सबसे अच्छा तरीका उसके बाद दोहराना है। यह कई मायनों में किया जा सकता है।

1. "मिरर" शब्द

यह ट्रिक है जहां आप ग्राहक के जवाबों से कुछ कीवर्ड निकालते हैं और फिर उन्हें अपने जवाब में इस्तेमाल करते हैं। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक अपने व्यवसाय का विस्तार करना चाहता है और कहता है: "मुझे लगता है कि हम अभी भी खड़े हैं और यह हमारे लिए अन्य शहरों में बाजारों का पता लगाने का समय है। मैंने सुना है कि में कज़ान और येकातेरिनबर्ग में अच्छी संभावनाएं हैं।" आप उत्तर देते हैं: “हाँ, मैंने कज़ान और येकातेरिनबर्ग के बारे में एक ही बात सुनी। यदि व्यवसाय ठप है, तो यह पता लगाने योग्य है कि वहां क्या अवसर मिल सकते हैं, और इन शहरों में शाखाएं खोलकर शुरुआत करें।”

शोध करना दिखानाकि इतनी सरल युक्ति काम करती है। डच मनोवैज्ञानिकों ने इस पद्धति का एक रेस्तरां के वातावरण में परीक्षण किया। वेटर जिन्होंने रसोई में भेजने से पहले ग्राहकों को बार-बार ऑर्डर दिया, उन्हें औसतन लगभग दोगुनी टिप्स मिलीं।

जब आप ग्राहक की जरूरतों को "प्रतिबिंबित" करते हैं, तो आप दिखाते हैं कि आप उसके साथ समान तरंग दैर्ध्य पर हैं और समझते हैं कि वह क्या चाहता है।

2. मुहावरे की पंक्तियाँ

छोटी बातचीत के लिए मिररिंग तकनीक बहुत अच्छी है, लेकिन बातचीत जितनी लंबी होगी, उतना ही ध्यान देने योग्य होगा कि आप क्लाइंट द्वारा कही गई हर बात को दोहरा रहे हैं। पैराफ्रासिंग इस स्थिति में मदद करता है। यह तरीका मिररिंग के समान है, सिवाय इसके कि आप क्लाइंट के मुख्य विचारों को अपने शब्दों में दोबारा बताएं।

ट्रिक सबसे अच्छा तब काम करती है जब आप कथनों को प्रश्नों में बदल देते हैं। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक कहता है, "मैं उपकरण पर बहुत अधिक पैसा खर्च नहीं करना चाहता, लेकिन मैं चाहता हूं कि यह लंबे समय तक चले।" आप उत्तर देते हैं: "मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपको उचित मूल्य पर अच्छी गुणवत्ता वाले उपकरणों की आवश्यकता है?"। यह दिखाएगा कि आप बातचीत में सक्रिय रूप से भाग ले रहे हैं, लेकिन उसके लिए ग्राहक की इच्छाओं को तैयार न करें, बल्कि इस बात पर जोर दें कि उसकी राय को महत्व दिया जाता है।

3. ग्राहक भावनाओं पर विचार करें

यदि सेवार्थी क्रोधित या निराश है, तो आपकी पहली प्रतिक्रिया उसे इस अवस्था से बाहर निकालने की हो सकती है। आखिरकार, कोई भी नाराज लोगों से निपटना नहीं चाहता, हर कोई खुश और संतुष्ट ग्राहकों का सपना देखता है।

फिर भी, आपको ग्राहक की भावनाओं को मौलिक रूप से प्रभावित नहीं करना चाहिए और उन्हें उस दिशा में निर्देशित करने का प्रयास करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है। यह आपको एक हृदयहीन व्यक्ति के रूप में चित्रित कर सकता है जिसमें सहानुभूति की कमी है। यदि आप तालमेल की तलाश कर रहे हैं, तो दूसरे व्यक्ति की भावनाओं को पहचानना, उन्हें स्वीकार करना और उनके साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार करना महत्वपूर्ण है।

4. क्लाइंट को वैसे ही स्वीकार करें जैसे वे हैं

इसका मतलब यह है कि आप सचेत रूप से अपनी उम्मीदों और उस वास्तविकता के बीच की खाई को पाटने की कोशिश करते हैं जिससे ग्राहक आता है। आप वास्तव में इस समय और सक्रिय रूप से मौजूद हैं सुनना एक अन्य व्यक्ति उनके मूल्यों और जरूरतों को समझने के लिए। यदि आपके पास ग्राहक के व्यवहार और शरीर की भाषा को देखने का धैर्य है तो एक आकस्मिक बातचीत आपको वह सब कुछ देगी जिसकी आपको आवश्यकता है।

नाजुक रहना जरूरी है। यदि आप किसी व्यक्ति पर दबाव डालते हैं और उसे कुछ भावनाओं का अनुभव करने से रोकते हैं, तो वह नाराज हो सकता है और दूर जा सकता है। इसलिए, ग्राहक को वैसे ही स्वीकार करने का प्रयास करें जैसे वह है। यदि वह प्रसन्न है, तो उसके साथ आनन्द मनाओ। अगर वह गुस्से में है, तो उसे थोड़ा गुस्सा होने दें और दिखाएं कि आप समझते हैं कि वह ऐसा क्यों महसूस करता है। इससे निकट संपर्क स्थापित करने में मदद मिलेगी।

5. ग्राहक की भावनाओं के कारण की तलाश करें

यह समझना महत्वपूर्ण है कि किसी विशेष व्यवहार को किसने ट्रिगर किया। यदि आप किसी व्यक्ति को पहली बार देखते हैं, और वह पहले से ही क्रोधित है - सबसे अधिक संभावना है, आप उसके क्रोध का कारण नहीं हैं। शायद वह उस समस्या के बारे में चिंतित है जिसे वह आपके साथ हल करने आया था, या वह बहुत लंबे समय से पार्किंग की जगह की तलाश कर रहा था। उससे खुलकर और बिना जजमेंट के बात करें। हो सकता है कि वह खुद आपको सब कुछ बता दे, या कम से कम आपको इशारा कर दे कि मामला क्या है।

एक बार जब आप यह पता लगा लेते हैं कि ग्राहक किन भावनाओं का अनुभव कर रहा है, तो आपको उन्हें स्वीकार करने की आवश्यकता है। दिखाएँ कि आप परवाह करते हैं और दिखाते हैं कि आप परवाह करते हैं। लेकिन सावधान रहें: कुछ वाक्यांशों से बचना ही बेहतर है। "मुझे खेद है कि आप नाराज हैं" या "मुझे खेद है कि आप इस तरह महसूस करते हैं" कहना एक लड़ाई के बाद "मुझे खेद है कि आप नाराज थे" कहने जैसा है। इस प्रकार, आप जिम्मेदारी को स्वयं से दूसरे व्यक्ति पर स्थानांतरित कर देते हैं। इसलिए, अन्य फॉर्मूलेशन चुनना बेहतर है। उदाहरण के लिए: "मुझे खेद है कि आपके साथ ऐसा हुआ" या "मैं समझता हूं कि आप परेशान क्यों हैं।"

क्लाइंट द्वारा अपनी भावनाओं के चरम का अनुभव करने के बाद अगला कदम उनके कारण से निपटना है। यदि वह आपकी कंपनी की किसी बात से परेशान है, तो पूछें कि आप गलती को कैसे ठीक कर सकते हैं। यदि यह उस समस्या के बारे में है जिसे लेकर वह आपके पास आया था, तो उसे हल करने का तरीका बताएं। यदि यह आपके नियंत्रण से बाहर है, जैसे कुछ व्यक्तिगत, तो आप जो कर सकते हैं उसे पेश करें: एक गिलास पानी, प्रोत्साहन के शब्द, या अपनी सांस पकड़ने के लिए एक क्षण।

क्लाइंट के साथ एक भरोसेमंद रिश्ता कई दरवाजे खोलता है। आप न केवल एक लेन-देन को सफलतापूर्वक पूरा करेंगे, बल्कि दीर्घकालिक सहयोग की नींव भी रखेंगे। शायद यह ग्राहक आपको एक अच्छे विशेषज्ञ के रूप में मित्रों को सुझाएगा जिस पर भरोसा किया जा सकता है। आप अपने ग्राहकों को समझने और उनके प्रति सहानुभूति दिखाने के लिए ज्यादा ऊर्जा खर्च नहीं करेंगे, लेकिन आपको एक बहुत बड़ा लाभ मिलेगा।