उपभोक्ता आतंकवाद क्या है और इससे कैसे लड़ें?
अनेक वस्तुओं का संग्रह / / November 13, 2023
उससे लड़ना मुश्किल है, लेकिन संभव है.
उपभोक्ता आतंकवाद क्या है?
उपभोक्ता आतंकवाद एक ग्राहक का वह व्यवहार है जब वह लाभ के लिए अपने अधिकारों और उनकी रक्षा करने वाले उपकरणों का दुरुपयोग करता है।
ग्राहक और विक्रेता के बीच संबंध एक जटिल तंत्र है। व्यवसाय मुख्य रूप से लाभ प्राप्त करने पर केंद्रित है। साथ ही, उपभोक्ता को एक ऐसा उत्पाद या सेवा प्राप्त होनी चाहिए जो अच्छी कार्यशील स्थिति में हो और बताई गई विशेषताओं को पूरा करती हो। लेकिन उद्यमी बेईमान हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक केक निर्माता एक उदाहरण के साथ एक ऑर्डर स्वीकार कर सकता है और बिल्कुल वही कन्फेक्शनरी उत्पाद बनाने का वादा कर सकता है, लेकिन अंत में एक पूरी तरह से अलग सजावट के साथ एक अस्पष्ट पैनकेक वितरित कर सकता है। अन्य लोग कभी-कभी दोषपूर्ण उत्पाद बेचते हैं - हमेशा संयोग से नहीं। बाज़ारों में स्टोर समय-समय पर नकली उत्पाद पेश करते हैं या अपने उत्पादों के लिए झूठी तस्वीरों का उपयोग करते हैं। इस मामले में, ग्राहक अपने अधिकारों की रक्षा के लिए लड़ सकता है और आम तौर पर उसे लड़ना भी चाहिए।
लेकिन उपभोक्ता आतंकवाद का इससे कोई लेना-देना नहीं है. इस मामले में, खरीदार अपने अधिकारों की रक्षा नहीं करना चाहता, बल्कि अतिरिक्त लाभ प्राप्त करना चाहता है जो सामान्य खरीदार-विक्रेता बातचीत से परे हो। साथ ही, वे मुकदमों, नकारात्मक समीक्षाओं और अन्य उपकरणों की धमकी देते हैं जिनका उपयोग कंपनी को प्रभावित करने के लिए किया जा सकता है।
उपभोक्ता आतंकवाद के कौन से रूप हैं?
बेईमान खरीदार इस प्रकार व्यवहार कर सकते हैं।
विनिमय और वापसी के अधिकार का दुरुपयोग करें
द्वारा कानून, खरीदार को यह अधिकार है कि यदि वह वस्तु उसे पसंद नहीं आती है तो वह उसे बदल सकता है या वापस कर सकता है। और कुल मिलाकर यह बुरा नहीं है. उदाहरण के लिए, आप एक बेडसाइड टेबल खरीद सकते हैं, लेकिन यह इसके लिए आवंटित स्थान में फिट नहीं बैठती है। लेकिन यह अधिकार खरीदार को दुरुपयोग की गुंजाइश भी देता है।
मैक्सिम ओडिंट्सोव
मार्केटप्लेस एनालिटिक्स सेवा लाइकस्टैट्स के संस्थापक, वाइल्डबेरीज, ओजोन, यांडेक्स मार्केट पर वर्तमान विक्रेता।
कपड़ों और जूतों के विक्रेताओं को अक्सर इस तथ्य का सामना करना पड़ता है कि उनका सामान "किराए पर" है: उन्हें ऑर्डर किया जाता है, किसी कार्यक्रम में पहना जाता है (उदाहरण के लिए, एक फोटो शूट), और फिर वापस कर दिया जाता है। और यह अच्छा है अगर उत्पाद ने अपनी प्रस्तुति बरकरार रखी है और उस पर घिसाव के कोई निशान नहीं हैं - उत्पाद बस अगले खरीदार के पास चला जाता है। लेकिन यह अलग तरह से होता है जब चीज़ अभी भी खराब हो। पिक-अप पॉइंट के कर्मचारी हमेशा माल की ईमानदारी से जांच नहीं करते हैं; अक्सर वे बिना देखे ही रिटर्न जारी कर देते हैं। नतीजतन, विक्रेता आगे-पीछे लॉजिस्टिक्स के लिए भुगतान करता है, कीमत कम करने या क्षतिग्रस्त वस्तु को प्रचलन से हटाने के लिए मजबूर होता है, जिसमें पैसे भी खर्च होते हैं।
और बाज़ार विक्रेता विशेष रूप से वापसी और प्रतिस्थापन के अधिकार से पीड़ित हैं। क्योंकि उपभोक्ता संरक्षण कानून के अलावा यहां साइटों के आंतरिक नियम भी लागू होते हैं। जो बेईमान खरीदारों को घूमने का और भी अधिक अवसर प्रदान करते हैं।
फिटनेस बुटीक कंपनी के सीईओ डेनिस पश्कोव के अनुसार, ऐसे कई परिदृश्य हैं जिनके तहत उपभोक्ता काम करते हैं। उदाहरण के लिए, वे एक वॉलीबॉल खरीदते हैं, उसके साथ खेलते हैं, और 7 दिनों के बाद उसे इस्तेमाल के रूप में वापस कर देते हैं। साथ ही, वे अब भी नकारात्मक समीक्षाएँ लिखते हैं। या कोई व्यक्ति एक महंगी गेंद (किसी प्रकार की पेशेवर गेंद - 12,000 रूबल के लिए मिकासा) का ऑर्डर देता है, डिलीवरी के समय वह ऑपरेटर से दूर हो जाता है - कथित तौर पर उत्पाद की जांच करने के लिए, और नकली के लिए इसका आदान-प्रदान करता है। और फिर वह इस तथ्य का हवाला देते हुए खरीदारी वापस कर देता है कि यह मूल नहीं है। या फिर खरीदार बाजार से एक महंगी बाइक खरीदता है, एक बॉक्स प्राप्त करता है, घर पर उसमें से सभी बॉडी किट निकालता है और उसे अधूरी वस्तु के रूप में वापस भेज देता है। “कहने की जरूरत नहीं है, यह विक्रेताओं के लिए बहुत बड़ा नुकसान है। न केवल उत्पाद को अश्लील रूप में लौटाया जाता है, बल्कि उसे रखने के लिए कहीं नहीं है - केवल कूड़ेदान में,'' पशकोव बताते हैं।
पंजीकरण प्रक्रिया में कमियों का लाभ उठाएं
कोई भी बिक्री एक लेन-देन है जिसे कुछ नियमों के अनुसार औपचारिक रूप दिया जाता है। कभी-कभी उनका उल्लंघन इतना गंभीर नहीं होता है, लेकिन यदि आतंकवादी उपभोक्ता लाभ उठाने का इरादा रखता है तो इसके परिणाम हो सकते हैं।
डेनिस पश्कोव
फिटनेस बुटीक कंपनी के जनरल डायरेक्टर (एडिडास फिटनेस, रीबॉक फिटनेस, सेंचुरी, प्रॉक्सिमा फिटनेस के वितरक)।
उदाहरण के लिए, ऐसा एक मामला था. ग्राहक ने एक कॉम्पैक्ट ट्रेडमिल का ऑर्डर दिया और अपने व्यक्तिगत उद्यमी से बैंक हस्तांतरण द्वारा बिल का भुगतान किया। और हमारे प्रबंधकों ने, दुर्भाग्य से, माल की प्राप्ति की पुष्टि करने वाले हस्ताक्षरित चालान के आगमन को ट्रैक नहीं किया। यह एक महत्वपूर्ण विवरण है. क्योंकि डिलीवरी के कुछ दिन बाद लड़की ने ट्रैक वापस करने का फैसला किया - "यह बहुत बड़ा है, मुझे यह पसंद नहीं है।" और साथ ही उसने दो शिकायतें भी भेजीं.
1. तथ्य यह है कि उसने ट्रेडमिल के लिए भुगतान किया था, लेकिन उसे वह प्राप्त नहीं हुआ। और साक्ष्य के रूप में वह हस्ताक्षरित चालान की अनुपस्थिति प्रस्तुत करता है। और अपने पैसे वापस करने को कहती है.
2. तथ्य यह है कि ट्रेडमिल एक खराबी के साथ आया था। और फिर से रिफंड की मांग करता है.
इससे पता चलता है कि या तो महिला धोखाधड़ी कर रही है या उसे समझ नहीं आ रहा है कि वह क्या कर रही है। क्योंकि दूसरे दावे में वह इस बात को स्वीकार करती है कि उसके पास ट्रेडमिल है और पहले दावे में वह इससे इनकार करती है और हमसे पैसे की मांग करती है। हमने ग्राहक को यह सब बताया और लेख "धोखाधड़ी" के तहत अपराध के संभावित तत्वों को समझाया। इसके बाद लड़की ने एक्सरसाइज मशीन उठाने और जो खर्च किया था उसे वापस करने को कहा. हमने यही किया.
भुगतान करने से इंकार
वस्तुओं के साथ, बारीकियों के बावजूद, यह आसान है। इस तरह के लेन-देन में कुछ ठोस वस्तुएँ होती हैं जो अच्छी गुणवत्ता की हो भी सकती हैं और नहीं भी, वितरित की जा सकती हैं या नहीं, या बताई गई विशेषताएँ हो सकती हैं या नहीं। सेवाओं के साथ यह अधिक कठिन है।
मान लीजिए कि एक व्यक्ति बाल कटवाने आया और उसने हेयरड्रेसर को एक फोटो दिखाई। उन्होंने कहा कि मॉडल के बालों की संरचना अलग थी, लेकिन ग्राहक ने उनकी बात नहीं मानी और जोर देकर कहा कि वे ऐसा ही करें। नतीजतन, बाल कटवाना वही है, लेकिन ग्राहक खुश नहीं है और भुगतान करने से इनकार कर देता है। और हमें क्या करना चाहिए, क्योंकि पसंद/नापसंद एक व्यक्तिपरक अवधारणा है?
यदि सेवा खराब प्रदान की जाती है, तो उपभोक्ता वास्तव में सही है मांग करें कि काम को आवश्यक गुणवत्ता पर लाया जाए या कीमत में तदनुरूप कमी की जाए। लेकिन यहां दुर्व्यवहार भी संभव है.
एलेक्जेंड्रा फोमेंको
वाइन बुटीक और बार "विनोदर" की श्रृंखला के संस्थापक।
अपने अभ्यास में, मैंने कई बार इस घटना का सामना किया है। मेहमान बाजार की तरह बेशर्मी से छूट पाने की कोशिश करता है, जबकि इस बात से नाराज होता है कि उसे सही ढंग से डांटा जा रहा है। वह अपनी स्वाद प्राथमिकताओं का हवाला देते हुए पकवान को बदलने के लिए कहता है (जब वह लगभग खा लिया जाता है), और जब यह आइटम फिर भी बिल में शामिल किया जाता है तो परेशान हो जाता है। जब उसे टेबल पसंद नहीं आती तो वह हंगामा खड़ा कर देता है, वगैरह-वगैरह। क्या कोई व्यवसाय हमेशा ऐसे ग्राहकों के अनुकूल होने के लिए बाध्य है और क्या उन्हें अपने पास रखना उचित है? मेरे अनुभव से, उत्तर "नहीं" है। यह वास्तव में वास्तविक वस्तुनिष्ठ नकारात्मक समीक्षाओं का तुरंत जवाब देने और समस्या को हल करने के लायक है। ऐसे मामलों में, ग्राहक गलतियों पर आपके काम का सकारात्मक मूल्यांकन करते हैं और आपके प्रति लगभग सबसे वफादार बन जाते हैं।
कानून की खामियों का फायदा उठाएं
ऊपर वर्णित मामले परिस्थितिजन्य हैं। लेकिन ऐसा होता है कि उपभोक्ता-आतंकवादी के इरादे कहीं अधिक गंभीर होते हैं।
अन्ना सालिवोन
ऑनलाइन स्टोर शॉपिंग लाइव के कानूनी विभाग के निदेशक।
"आतंकवादियों" के दावे उपभोक्ता संरक्षण कानून पर आधारित हैं और, एक नियम के रूप में, इसका उद्देश्य दंड, जुर्माना और दंड प्राप्त करना है, न कि उत्पाद दोषों को दूर करना। दावे की राशि मुआवजे के लिए दावा की गई लागत से कई गुना अधिक हो सकती है। उदाहरण के लिए, एक उपभोक्ता मांग करता है कि खरीदे गए उत्पाद की लागत उसे वापस कर दी जाए - 5 हजार रूबल, लेकिन, इसके अलावा, दावे की राशि में निम्न शामिल होंगे:
- जुर्माना (बेईमान उपभोक्ता कई गुना बढ़ सकते हैं),
- उपभोक्ता आवश्यकताओं को स्वेच्छा से पूरा करने में विफलता के लिए जुर्माना (एकत्रित राशि का 50%),
- नैतिक क्षति के लिए मुआवजा, जिसकी राशि कानून द्वारा सीमित नहीं है,
- जांच का खर्च,
- अदालत में वकील का खर्च.
हालाँकि, सैलिवॉन के अनुसार, उपभोक्ता के पक्ष में अदालत के फैसले से एक और समस्या उत्पन्न हो रही है - कानूनी के तहत ऋण चुकाने के लिए भुगतान विवरण प्रदान करने के लिए ग्राहकों के लिए वैधानिक दायित्वों की कमी फ़ैसला। एक व्यक्ति को फाँसी की रिट प्राप्त होती है और जुर्माने की राशि उल्लेखनीय रूप से बढ़ने के लिए 1-2 साल तक इंतजार करना पड़ता है। इस प्रकार, उपभोक्ता-आतंकवादी को एक महत्वपूर्ण राशि प्राप्त होती है जो माल की लागत से 4-10 गुना अधिक होती है। विवरण प्रदान करने के लिए विक्रेता या निर्माता की आवश्यकताओं को आसानी से नजरअंदाज कर दिया जाता है।
उपभोक्ता आतंकवाद से कैसे लड़ें?
इनमें से कई उपाय कर्तव्यनिष्ठ ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध बनाने में भी मदद करेंगे।
किसी उत्पाद या सेवा के विवरण में झूठ न बोलें
यह ऑनलाइन बिक्री के लिए विशेष रूप से सच है। ऑफ़लाइन स्टोर में आप उत्पाद को छू सकते हैं, लेकिन इंटरनेट पर एक व्यक्ति को दी गई जानकारी से मार्गदर्शन मिलता है। और अगर यह पूरी तरह सच नहीं है, तो यह न केवल आतंकवादी उपभोक्ताओं को कुछ छूट देता है, बल्कि यह नियमित ग्राहकों को भी निराश करता है।
मैक्सिम ओडिंट्सोव
मार्केटप्लेस एनालिटिक्स सेवा लाइकस्टैट्स के संस्थापक, वाइल्डबेरीज, ओजोन, यांडेक्स मार्केट पर वर्तमान विक्रेता।
अपेक्षाओं और वास्तविकता के बीच विसंगतियों के कारण रिटर्न की संख्या को कम करने के लिए अपने उत्पाद (आकार, विशेषताओं, संरचना) का यथासंभव विस्तार से और ईमानदारी से वर्णन करना सार्थक है। फ़िल्टर और रंग सुधार किसी उत्पाद को देखने में आकर्षक बनाना संभव बनाते हैं, लेकिन यदि फोटो प्रसंस्करण के साथ इसे ज़्यादा करें, फिर हमें "कहा गया के अनुरूप नहीं है" की भावना से इनकार और समीक्षा प्राप्त होगी विशेषताएँ।"
यह बात सेवाओं पर भी लागू होती है. उदाहरण के लिए, हेयरड्रेसर के ग्राहकों को अक्सर इस तथ्य का सामना करना पड़ता है कि हेयरड्रेसर उन्हें बाल धोने की पेशकश करता है, लेकिन अंत में पता चलता है कि यह अतिरिक्त शुल्क के लिए एक सेवा है।
जितना कम आश्चर्य होगा और रिश्ता जितना अधिक पारदर्शी होगा, अनुभव उतना ही कम नकारात्मक होगा।
प्रक्रिया श्रृंखला का विश्लेषण करें
इससे आपको यह समझने में मदद मिलेगी कि वह छेद कहां है जहां असंतोष पैदा होता है। शायद पैकेजिंग सामान की सुरक्षा नहीं करती, जिससे नुकसान होता है और ग्राहकों के साथ टकराव होता है। या कार्ड पर पर्याप्त जानकारी नहीं है, जिससे ग्राहक को वापस लौटने के और अधिक कारण मिल जाते हैं। या प्रबंधकों को यह नहीं पता कि परस्पर विरोधी उपभोक्ताओं के साथ कैसे काम करना है, वे साइट के नियमों को नहीं जानते हैं और इसलिए अपनी स्थिति का बचाव नहीं कर सकते हैं।
एक बार जब आप समझ जाएं कि समस्या कहां है, तो आप इसे ठीक कर सकते हैं।
अप्रत्याशित परिस्थितियों में कैसे कार्य करना है, इसके बारे में कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें
कभी-कभी उपभोक्ता आतंकवाद एक कुशलतापूर्वक नियोजित कार्रवाई नहीं है, बल्कि किसी उत्पाद या सेवा के प्रति ग्राहक की स्थितिजन्य प्रतिक्रिया है जो उसे संतुष्ट नहीं करती है। इसलिए, यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारियों को पता हो कि संघर्ष को शुरुआत में ही कैसे ख़त्म किया जाए। पहले से सोचें कि विभिन्न परिस्थितियों में क्या करना है, विशेषकर बहुत समस्याग्रस्त परिस्थितियों में।
मैक्सिम ओडिंट्सोव
मार्केटप्लेस एनालिटिक्स सेवा लाइकस्टैट्स के संस्थापक, वाइल्डबेरीज, ओजोन, यांडेक्स मार्केट पर वर्तमान विक्रेता।
जब कोई खरीदार खुलेआम आपको ब्लैकमेल करता है और मुआवजे की मांग करता है तो नकारात्मक समीक्षाओं और स्थितियों से निपटने के लिए स्क्रिप्ट और निर्देश विकसित करें। यहां यह महत्वपूर्ण है कि भावनात्मक रूप से प्रतिक्रिया न करें, ग्राहक का अपमान न करें या उसे दोष न दें। एक जोखिम है कि खरीदार सोशल नेटवर्क पर पत्राचार के स्क्रीनशॉट को सार्वजनिक कर देगा, जिससे स्थिति और भी खराब हो जाएगी। इसलिए, अपनी प्रतिष्ठा बनाए रखने के लिए यथासंभव विनम्रतापूर्वक और सही उत्तर दें।
सबूत इकट्ठा करो
भले ही आप सही थे और यथासंभव सही व्यवहार किया हो, आतंकवादी उपभोक्ता आवश्यक रूप से सममित रूप से प्रतिक्रिया नहीं करता है और संघर्ष को सार्वजनिक स्थान पर ले जा सकता है या अदालत में जा सकता है। इस मामले में, यह सबूत होना अच्छा है कि आप सही हैं। उदाहरण के लिए, ऑर्डर की असेंबली और डिलीवरी के चरण में वीडियो रिकॉर्डिंग यह पुष्टि करने के लिए कि आपने सब कुछ अच्छी स्थिति में भेजा है।
डेनिस स्मेलोव
दल्ली डिलीवरी सेवा के वाणिज्यिक निदेशक।
हमारी कंपनी का एक विभाग है जो प्रश्नों और शिकायतों से निपटता है - एक संपर्क केंद्र। अनुभव से: हमारी ओर से जानकारी को स्पष्ट/सत्यापित करने के जितने अधिक अवसर होंगे, स्थिति को समझना, दोषी पक्ष की पहचान करना और आम सहमति पर पहुंचना उतना ही आसान होगा।
हम प्राप्तकर्ताओं के साथ टेलीफोन पर बातचीत रिकॉर्ड करते हैं, सभी डेटा और परिवर्तन सिस्टम में रिकॉर्ड किए जाते हैं, और हम लगातार ऑनलाइन स्टोर के साथ संवाद करते हैं। यदि हमें धोखाधड़ी वाली गतिविधि का संदेह है, तो हम विक्रेता को सूचित करेंगे और साथ मिलकर तय करेंगे कि क्या करना है। उदाहरण के लिए, किसी महंगी, गैर-प्रीपेड वस्तु की उस पते पर डिलीवरी के साथ क्या किया जाए जहां से पहले कई बार रिटर्न जारी किया गया था।
कानून का पालन करें
दस्तावेज़ प्रवाह की निगरानी करना और कानून के तहत कार्य करना महत्वपूर्ण है, ताकि बाद में अपना बचाव करना आसान हो सके।
प्रैक्टिसिंग ट्रायल वकील अमीर काकिमोव निम्नलिखित की सिफारिश करते हैं:
- अनुबंधों का अधिक सावधानी से अध्ययन करें और ऐसे खंडों को शामिल न करें जो अनुचित रूप से उपभोक्ताओं के अधिकारों को इस उम्मीद में सीमित करते हैं कि खरीदार कानूनी रूप से अशिक्षित हैं।
- प्री-ट्रायल दावों की मांगों पर इस तरह से प्रतिक्रिया दें कि प्री-ट्रायल चरण में विरोधाभासों को हल किया जा सके, क्योंकि अदालत में लाए गए मामले के परिणामस्वरूप और भी अधिक नुकसान हो सकता है।
- बिक्री के लिए केवल उच्च गुणवत्ता वाले सामान पेश करें और उनके प्रतिस्थापन या उच्च गुणवत्ता वाली मरम्मत के लिए डिबग सेवा प्रदान करें, प्रदान की गई सेवाओं और किए गए कार्यों के लिए वारंटी दायित्वों को पूरा करें।
- सिस्टम स्तर पर उपभोक्ता आतंकवाद का सामना करने के जोखिमों की निगरानी करें: इस घटना से निपटने के कुछ एकीकृत तरीके नहीं, लेकिन उपभोक्ता अधिकारों की सुरक्षा पर कानून की आवश्यकताओं का पूर्ण और त्रुटिहीन अनुपालन इस तरह के नुकसान को कम करेगा ग्राहक.
यदि आप इन सिद्धांतों का पालन करते हैं, तो परीक्षण की स्थिति में यह साबित करने का मौका है कि विक्रेता या ठेकेदार ने मुद्दे को शांतिपूर्ण ढंग से हल करने के लिए सब कुछ किया। ऐसी परिस्थितियों से उद्यमियों के पक्ष में पलड़ा झुकने की संभावना बढ़ जाएगी।
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