कैसे निर्धारित करें कि ग्राहक दूसरों के लिए आप की सिफारिश करने के लिए तैयार है, और इस सूचक को मापने के लिए

इस उपकरण का उपयोग करके, आप बेहतर समझ जाएगा कि ग्राहक आपके उत्पाद के साथ और इसे सुधारने के लिए आवश्यक है कि संतुष्ट हैं।

सेर्गेई Krasnov

सीईओ ब्यूरो से परामर्श करें "नहीं सुस्त वित्त».

2014 में, रूसी टीवी विज्ञापन पहला एप्पल में छपी स्मार्टफोन - तो यह iPhone 6 और iPhone 6 प्लस था। इस सूप कंपनी से पहले टेलीविजन पर पारंपरिक विज्ञापन के बिना बेच दिया। सड़कों पर, के रूप में यह अब है, iPhone विज्ञापन भी नहीं था। एक बिक्री अभी भी बढ़ रहा है - उदाहरण के लिए, 2013 में रूस 1.57 लाख यूनिट बेच दिया, दो बार अधिक 2012 में से।

तथ्य यह है कि एप्पल सभी का सबसे अच्छा विज्ञापन चुना है - मुंह के वचन। एक बाहरी विपणन कंपनी है - कंपनी को दूसरों से बेहतर तथ्य यह है कि एक संतुष्ट ग्राहक का आनंद लिया।

आज हम एनपीएस सूचकांक है, जो आंकड़े कितना लोगों को अपने बाजार होने के लिए तैयार हैं में आकलन करने के लिए आप में मदद मिलेगी के बारे में बताओ। एनपीएस - शुद्ध प्रमोटर स्कोर का एक संक्षिप्त नाम है, जैसे रूसी भाषा आवाज़ में शब्द "उपभोक्ता वफादारी के सूचकांक।"

एनपीएस की गणना कैसे करें

1. ऑफर ग्राहकों: "कृपया दर कितना आप हमारे उत्पाद, जहां 0 की सिफारिश करने को तैयार हैं - तैयार 10 नहीं है, - तैयार है।"
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2. सुलझा तीन श्रेणियों में प्राप्त प्रतिक्रियाओं:
   • 0-6 - दुखी;
   • 7-8 - तटस्थ;
   • 9-10 - की सिफारिश करेंगे।
3. - / प्रतिभागियों की कुल संख्या (असंतुष्ट की सिफारिश करने के लिए तैयार): सूत्र का उपयोग करें।
4. संख्या सेट ब्याज और एनपीएस मिलता है।

उदाहरण के लिए, यदि आप एक बुनाई कार्यशाला हुक था और प्रतिभागियों से कहा कि एक प्रश्नावली भरने के लिए। हम परिणाम मिल गया:

• 0-6 - 15 लोग;
• 7-8 - 30 लोग;
• 9-10 - 50 लोग।

एनपीएस = (50 - 15) / 95 = 37%।

क्या एनपीएस माना अच्छा है

आम स्नातक स्तर की पढ़ाई एनपीएस:

• -100 0% करने के लिए - गरीब;
• 0-50% - सामान्य है;
• 50-70% - अच्छा;
• 70-100% - उत्कृष्ट।

उदाहरण के लिए, एनपीएस बीएमडब्ल्यू कारों हैकार को याद करते हुए और ट्रस्ट पुनर्स्थापित कर रहा है: कैसे अच्छी तरह बीएमडब्ल्यू प्रदर्शन किया? 46%, iPhone - 72%एप्पल के AirPods नए अध्ययन में 98% ग्राहक संतुष्टि को प्राप्त, हेडफोन AirPods - 75%। 2016 में, उत्तरी अमेरिका में एनपीएस पर अग्रणी कंपनियों की रेटिंग इस तरह देखा:

• USAA (अमेरिकी सैनिकों के लिए बैंक) - 80%;
• कॉस्टको (स्वयं गोदामों नेटवर्क) - 78%;
• नॉर्डस्ट्रॉम (डिपार्टमेंट स्टोर की श्रृंखला) - 75%;
• एप्पल - 70%;
• अमेज़न - 69%;
• दक्षिण पश्चिम (एयरलाइन) - 66%।

लेकिन ध्यान रखें कि परिणाम बहुत कंपनी, उत्पाद और ग्राहक की पैमाने पर निर्भर करते हैं।

अपने आप से, एनपीएस नहीं इतना, के रूप में यह पहली नज़र में लगता है देता है। एनपीएस iPhone beading सूचक और खुशी है कि वह अब पाठ्यक्रमों के साथ उनकी दरों की तुलना कर सकते हैं। लेकिन उस पर ध्यान केन्द्रित करना नहीं है।

सबसे महत्वपूर्ण बात - एनपीएस नियमित रूप से मापने और उसके गतिशीलता का मूल्यांकन। तुम भी प्रत्यक्ष प्रतियोगियों के साथ तुलना कर सकते हैं।

एनपीएस उत्पाद को बेहतर बनाने में मदद करता है के रूप में

मैं अपने अनुभव, मैं कैसे एनपीएस का उपयोग साझा करें। दो दिन हम आंकड़े के आधार पर व्यापार के प्रबंधन के बारे में उन्हें बता - मेरी कंपनी उद्यमियों के लिए intensives रखती है। आप लाइव और ऑनलाइन भाग ले सकते हैं। हम पहले से ही चार आयोजित किया है तीव्र और प्रत्येक को परिभाषित एनपीएस - दूसरे दिन दे प्रतिभागियों प्रोफ़ाइल के अंत में।

प्रश्नावली में मुख्य प्रश्न - "-, 10 के लिए तैयार नहीं है - मूल्यांकन कितना आप हमारे उत्पाद की सिफारिश करने को तैयार हैं, जहां 0 तैयार है।" यह के अनुसार, मैं एनपीएस में सोचते हैं। इस प्रश्न का मुख्य है, लेकिन केवल एक ही नहीं।

मैं भी अलग-अलग गहन घटकों की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए कहते: प्रदर्शन वक्ताओं, प्रसारण संगठन। तो मैं समझता हूँ, क्या की वजह से होती है एनपीएस और यह कैसे सुधार करने के लिए।

नीचे - दो तीव्र के लिए प्रश्नावली का परिणाम है। प्रसारण के आकलन पर ध्यान दें। जब हम 18% देखा था, तो शुरू कर दिया ऑपरेटरों के साथ लगता है कि यह गलत है और कैसे इसे सुधारने के लिए किया गया था। 76 से 89% करने के लिए - यह 18 से 50% तक और एनपीएस गुलाब प्रसारण के मूल्यांकन के परिणामस्वरूप

और क्यों सिर्फ उत्पाद मूल्यांकन के लिए नहीं पूछा?

पर एनपीएस और विभिन्न लक्ष्यों के उत्पाद की गुणवत्ता की आसान मूल्यांकन। एनपीएस - इस सिफारिशों और मुंह के वचन के बारे में है। इस आशय का उत्पाद की गुणवत्ता, लेकिन सीधे नहीं।

लोग उत्पाद की गुणवत्ता के लिए एक का दावा हो सकता है, लेकिन वे अभी भी यह सिफारिश करेंगे। फिर, गहन संकेत पर नज़र - दोनों माप की गुणवत्ता में सिफारिश करने के लिए कम करने की इच्छा थी। हम इस व्याख्या: Shoals के बावजूद, सहायक लोग।

एक रिवर्स हो सकता है। उदाहरण के लिए, घर में एक किराने की दुकान आप पूरी तरह से संतुष्ट हैं, लेकिन आप अपने मित्रों को नहीं बताएंगे, "वाह, जरूरी यह दुकान में आ जाओ! मेरे लिए वहाँ के बाद काम करते हैं, बेचने शाम को दूध है! "

न सिर्फ एनपीएस या उत्पाद की गुणवत्ता का ही स्कोर करो। दोनों उपायों पर विचार करें - अधिक इतना है कि यह एक ही प्रश्नावली करने के लिए सुविधाजनक है।

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