व्यक्तिगत अनुभव: हम असंतुष्ट ग्राहक वापसी हुई
अपने काम / / December 26, 2019
आमिर अब्दुल्लायेव
सह-संस्थापक और why_effect एजेंसी संचार के साथी विकास निदेशक।
ग्राहक संबंध और एजेंसियों व्यक्तिगत से लगभग अलग नहीं है। और उन और दूसरों एक ईमानदार बातचीत का संचालन करने, नहीं संघर्ष का डर हो सकता है, त्रुटि समझते हैं और ईमानदारी से प्रतिक्रिया देने के लिए महत्वपूर्ण है। यह तब होता है कि इस परियोजना को पता चला तो शांत के रूप में हम चाहते हैं नहीं, और ग्राहक असंतुष्ट है। हम इस स्थिति का सामना कर रहे और यह कई सबक से सीख लिया है।
हम जल परियोजना किया था
एक प्रमुख बैंक एक तत्काल काम आ गया है। यह प्रस्तुति है कि हम अन्य उपायों पर प्रदर्शन के लिए बनाया अनुकूल करने के लिए आवश्यक था। कार्य - नए संदेश संप्रेषित करने के लिए कुछ स्लाइडों को बदलने के लिए। ग्राहक गुरुवार को आया, और प्रदर्शन अगले मंगलवार को निर्धारित किया गया था। परियोजना हम जल्दी में किया है, और ग्राहक परिणाम पसंद नहीं आया।
क्या गलतियों हम बना
1. देरी, जब यह अस्वीकार्य था
सबसे पहले हम लंबे परियोजना पर है या नहीं लेने के लिए है, क्योंकि घटना से पहले ही पांच दिन था तय नहीं कर सका। तो फिर अभी तक सहमत हुए। हम काम की राशि और दोनों पक्षों की कार्रवाई स्पष्ट है क्योंकि हम जानते थे कि बिना संयुक्त प्रयासों और ठोस समझौतों असफल। हम कार्य, समय सीमा, प्रपत्र, स्लाइड की संख्या की समझ में चिह्नित। हम सहमत हुए जब हम जानकारी दें और हम समाप्त भेजने की जरूरत है
प्रदर्शन.2. हम समझौते को दर्ज नहीं किया था
हम जल्दी में थे, इसलिए मेल में समझौते को रिकॉर्ड नहीं किया। ग्राहक शुक्रवार को सभी सामग्री भेजने का वादा किया है, लेकिन नहीं भेजा था। किसी भी समय काम शुरू करने के लिए तैयार हो: हम सभी दिन और सप्ताहांत इंतजार कर रहे थे। लेकिन सोमवार को केवल डेटा प्राप्त किया।
3. हम परिणामों चर्चा नहीं की
हम ग्राहक क्या हुआ अगर समय सामग्री नहीं भेजता है तो क्या होगा समझा नहीं था: हम तारीख करने के लिए समय नहीं है और एक दोषपूर्ण उत्पाद बनाते हैं। हम तीन दिनों के लिए काम कर सकता है, लेकिन यह घटना से पहले दिन बाहर ले जाने के लिए किया था। बेशक, हम ग्राहक से टिप्पणी प्राप्त हुआ है। दर्द और मंगलवार की सुबह को पीड़ा के माध्यम से हम नोट ले लिया और भेज दिया।
हम संपादन की एक नई यात्रा की थी, लेकिन घटना सुबह नौ पर शुरू कर दिया तो ग्राहक का इस्तेमाल किया गया था।
सम्मेलन के बाद, हम प्राप्त प्रतिक्रिया: विपणन निदेशक बहुत हमारे साथ असंतुष्ट है, सबसे अधिक संभावना है, हमें सुझाव नहीं देंगे और हम अब वापसी।
पहली प्रतिक्रिया - नकारात्मक और निराशा पूरी तरह से परियोजनाओं के लिए दिया, लेकिन कुछ भी अच्छा इसके बारे में आया था। हम समय को समझने के इस कार्य को कर सकता है कभी नहीं, है, लेकिन यह हाथ में लिया ग्राहक मदद करने के लिए।
कैसे स्थिति में सुधार करने
1. शुरू की बातचीत
तो वहाँ nedogovoronnostey ग्राहक के साथ मुलाकात की और मामले ध्वस्त कि। हम इनकार नहीं करते कि इस परियोजना में विफल रहा है। ग्राहक को मनाने के लिए नहीं हमारे लिए वापस आने के लिए। बस जानने के लिए खुद को अपने अनुभवों को साझा करने की पेशकश की है, और अन्य कलाकारों के साथ ग्राहक एक ही गलतियों से बचें। सब के बाद, परिणाम हमेशा एक सामान्य है।
2. हम भावना से तथ्य को अलग
प्रत्येक पक्ष की स्थिति से ईमानदारी से बात की प्रक्रिया दृष्टि और परिणाम: हम एक दूसरे को एक विकासात्मक प्रतिक्रिया दे दी है। उच्च - समय सीमा बहुत तंग, याद आती है कुछ की संभावना थी। हम परेशान थे, रात में काम किया, गलत समय पर प्राप्त सामग्री, एक लंबे समय परियोजना शुरू कर दिया। भावनाओं - ये उद्देश्य कारक हैं, और बाकी सब कुछ।
3. मैं ठीक किया मानी
मेले और पारस्परिक रूप से प्रारूप में उनके दरवाजे पहचान: "मैं गलत था, और अगर मैंने किया, यह अलग होगा।" हम तय समझौते के बिना जोखिमों की पहचान नहीं की है। अधिक अनुरूप थी, और बात नहीं की थी। ग्राहक व्यक्ति में बात करने के लिए एक मौका नहीं मिला था, लेकिन हम जोर देते नहीं किया।
4. पाया पेशेवरों
सभी में, यहां तक कि विफल रही परियोजना, वहाँ कुछ अच्छा है। यह महत्वपूर्ण है पता लगाने और भविष्य सुरक्षित करने के लिए है। हम चुनौती लिया और एक परिणाम है कि सम्मेलन में इस्तेमाल किया गया था दे दी है। वह बाहर नहीं निकला उत्तमलेकिन ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए पर्याप्त। प्रस्तुति दोनों पक्षों से नाखुश था, लेकिन हम एक अच्छा खोजने में सफल रहे: मदद करने की इच्छा, कम समय में काम - यह सब ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण है।
5. बात की, कि अलग ढंग से किया जा सकता था
ग्राहक कार्य से पहले आते हैं और समय पर सामग्री प्रस्तुत कर सकता है। हम - सब ठीक, जब जरूरत सामग्री से संकेत मिलता है, और कहते हैं कि परिणाम दोनों पक्षों पर निर्भर करता है।
दोनों हम और ग्राहक परिवर्तन की इच्छा दिखाया गया है। नतीजतन, एजेंसी केवल एक ग्राहक नहीं खोया है, लेकिन यह भी भविष्य के लिए काम करने के लिए सहमत हुए।
6. फिर भी हम साथ मिलकर काम
विपणन निदेशक दूसरे बैंक के पास गया, और हम अभी भी सहयोग करते हैं। बदलने के लिए यह एक नया आदमी आया, और हम संयुक्त परियोजनाओं बना दिया है। नतीजतन, एजेंसी के बजाय दो ग्राहकों को संतुष्ट एक असंतुष्ट प्राप्त हुआ है।
क्या हमने सीखा है
जब इस परियोजना समाप्त हो गया, हम टीम के अंदर इस पर प्रतिबिंबित और कई निष्कर्ष बनाया:
- हम अब तो जल परियोजनाओं को ले। और हम तुरंत शुरू ग्राहक है कि कुल जिम्मेदारी के साथ बाहर blurts है।
- सभी व्यवस्थाओं को लिखित रूप में दें।
- हमेशा परियोजना के प्रमुख चरणों के अंत में और इसके पूरा होने के बाद प्रतिक्रिया देने के लिए पूछना।
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