"जैसा कि आप करते हैं लीजिए": VkusVill डिलीवरी की सफलता की कहानी
अपने काम / / January 07, 2021
लारिसा रोमानोव्सना
VkusVilla ई-कॉमर्स मैनेजर।
VkusVilla से पहले, मैंने कोमस में काम किया: पहले एक वरिष्ठ खरीदार के रूप में, फिर क्रय विभाग के प्रमुख के रूप में, और फिर बाहरी रसद - आपूर्तिकर्ताओं और गोदामों में लगे हुए थे। मैंने 2018 में VkusVill के लिए जाने का फैसला किया: वहाँ मुझे एक नई परियोजना का नेतृत्व करने की पेशकश की गई थी - एक ई-कॉमर्स स्टार्टअप।
"VkusVilla" में मैं विशेष रूप से फ़िरोज़ा सरकार द्वारा आकर्षित किया गया था - जब उपभोक्ता सबसे आगे है, तो सब कुछ उसके हितों के आसपास बनाया गया है। यह एक बहुत अच्छा और पूरी तरह से अलग था, मेरे लिए परिचित नहीं, कंपनी प्रबंधन का प्रारूप।
खुद का डिलीवरी आइडिया
जब मैं VkusVill आया, तो कंपनी की अपनी डिलीवरी नहीं थी: हमने केवल भागीदारों के साथ अनुबंध पर हस्ताक्षर किए। पहले Instamart के साथ (अब यह SberMarket है), फिर SaveTime, Golama, Goods के साथ। हमने देखा कि हमारे ग्राहक किस तरह की प्रतिक्रिया देते हैं: उन्हें डिलीवरी सेवा कितनी पसंद है और क्या उन्हें वास्तव में इसकी आवश्यकता है।
ग्राहकों की प्रतिक्रिया अच्छी थी, और हमने सोचा: क्यों नहीं VkusVilla को इस क्षेत्र को लेना चाहिए और अपने ऑनलाइन स्टोर को व्यवस्थित करना चाहिए? हम अपने सहयोगियों के साथ सहयोग से प्रसन्न हैं, वे महान फैलो हैं, वास्तविक पेशेवर हैं, लेकिन वे थे ऐसी चीजें जो हम आजमाना चाहते थे, लेकिन इन सेवाओं में या तो तैयार नहीं थे, या अलग तरह से देखते थे परिस्थिति।
हमने दिसंबर 2019 में अपनी डिलीवरी शुरू की। यह उन सभी शहरों में काम करता है जहां VkusVill स्थित है: मास्को, सेंट पीटर्सबर्ग, तेवर, सारातोव और अन्य में। यदि आपके शहर में हमारे स्टोर हैं, तो 100% डिलीवरी है।
आप वेबसाइट पर और VkusVill मोबाइल एप्लिकेशन में सामान ऑर्डर कर सकते हैं। हम लगातार उन पर काम कर रहे हैं, क्योंकि पूर्णता की कोई सीमा नहीं है: प्रयोज्य की तलाश, क्लाइंट के लिए इंटरफेस का परीक्षण - यह एक अंतहीन और बहुत रचनात्मक प्रक्रिया है।
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तेज, मुफ्त, उच्च गुणवत्ता: VkusVill डिलीवरी चिप्स
VkusVill ऑनलाइन स्टोर में, क्लाइंट के पास ऑफ़लाइन उपलब्ध सब कुछ है: अतिरिक्त कूपन, प्रचार कोड, एक डिस्काउंट कार्ड। रेंज यह भी अलग नहीं है: शुरू में ही सही, हमने डिलीवरी के लिए बेची गई हर चीज को जोड़ दिया।
लेकिन बारीकियां हैं। हमारे सभी स्टोर विभिन्न स्वरूपों के हैं, और इस संबंध में, उनके पास एक अलग वर्गीकरण मैट्रिक्स है: कहीं पर थोड़ा अधिक, कहीं पर थोड़ा कम। एप्लिकेशन में या वेबसाइट पर मौजूद क्लाइंट देखता है कि स्टोर में उसके सबसे करीब क्या है। अब हम यह सुनिश्चित करने के लिए गहनता से काम कर रहे हैं कि ब्रांड की पूरी रेंज खरीदार के पास ऑर्डर के लिए उपलब्ध है, चाहे ये उत्पाद कहां भी हों।
हम बहुत हैं जल्दी से इकट्ठा करो तथा हम वितरित करते हैं भोजन - अधिकतम दो घंटे। इसलिए, हम खराब माल भी लाते हैं। यह ऐसा है जैसे कोई व्यक्ति स्टोर में आया, टोकरी में पकौड़ी, कॉटेज पनीर आदि डाला, भुगतान किया और उसे घर ले आया। इसके अलावा, हमने विशेष प्रशीतित बैग प्रदान किए हैं: डिलीवरी के दौरान, उनमें उत्पाद बरकरार और सुरक्षित रहते हैं।
हमारे पास है खुद की कूरियर सेवा - "एक्सप्रेस डिलीवरी" VkusVill ""। हम तीन कंपनियों के साथ भी सहयोग करते हैं: Gett, Yandex और NetFay।
"VkusVilla" में कोई न्यूनतम आदेश मूल्य नहीं तथा हमेशा मुफ़्त शिपिंग. तदनुसार, हम 26 रूबल या दूध के लिए 56 के लिए एक दही ला सकते हैं। हमारे पास ग्राहकों का एक बड़ा पूल है जो नियमित रूप से इसका उपयोग करते हैं। हम कॉल करते हैं और पता लगाते हैं: शायद ये यादृच्छिक आदेश थे, कुछ स्पष्ट नहीं था, कुछ की मदद करने की आवश्यकता है (उदाहरण के लिए, आवेदन करने के लिए उपयोग होने के लिए)। वे कहते हैं: "नहीं, नहीं, सब कुछ ठीक है, मैं बस दुकान में गया, सब कुछ खरीदा, घर लौटा और महसूस किया कि मैंने प्याज नहीं लिया है।" और वह पहुंचा दिया गया। यह बहुत अच्छा है कि हम यह कर सकते हैं।
हमारा मुख्य विचार है खुद के रूप में वितरण. हम अपने विक्रेताओं से पूछते हैं जो ऑर्डर इकट्ठा करते हैं: "यदि आपने स्टोर में अपने लिए यह उत्पाद नहीं लिया था, तो इसे कभी भी डिलीवरी में न डालें।"
एक बहुत आसान फार्म और समझने योग्य सिद्धांत। हमने कभी भी लगभग ताजा भोजन क्रम में नहीं डाला। यदि समाप्ति तिथि 50% से कम है, तो हम हमेशा खरीदार को बुलाते हैं और पूछते हैं कि क्या यह उसके अनुरूप है या उत्पाद को किसी और चीज़ में बदलना बेहतर है।
कुछ निश्चित बारीकियों के कारण असंतोष है: प्रत्येक के पास टमाटर और केले के पकने की अपनी डिग्री है, इसलिए बीनने वाले को केवल अनुमान नहीं लगाया जा सकता है कि क्या डालना है। यदि खरीदार उत्पादों की गुणवत्ता से संतुष्ट नहीं है, तो हम तुरंत धन वापस कर देंगे और प्रत्येक स्थिति का विश्लेषण करेंगे।
हमारा लक्ष्य - स्थायित्व तथा चक्रीयता आदेश, इसलिए, यह हमारे लिए मौलिक रूप से महत्वपूर्ण है कि खरीदार हमेशा खुश है कि वह क्या आया है। सब के बाद, अगर ग्राहक को पहली बार कुछ पसंद नहीं है, तो पुन: व्यवस्थित होने की संभावना 30% कम हो जाएगी। और यदि नकारात्मक फिर से रहता है, तो व्यक्ति फिर से आदेश नहीं देगा।
सफलता, कठिनाई और आत्म-अलगाव
बेशक, अपना ऑनलाइन स्टोर बनाना हमारे लिए एक नई प्रक्रिया नहीं कहा जा सकता है। हमने साझेदारों के साथ काम किया और पूरी तरह से समझा कि वितरण सिद्धांत रूप में कैसे आयोजित किया गया था। इसलिए, इस तरह की शुरुआत किसी भी कठिनाइयों का कारण नहीं थी।
सफलता जल्दी से हमारे पास आई, कोई तुरंत भी कह सकता है। डिलीवरी के लॉन्च के बाद पहले महीने में, हमारे पास रोजाना 2,000 ऑर्डर थे। लेकिन इससे पहले, हमें एक दिन में साथी बाजारों में 1,000 ऑर्डर मिले थे! और यह संख्या दो साल के सहयोग का परिणाम है! और एक स्वतंत्र यात्रा के लिए छोड़ दिया, एक महीने बाद वे दो बार के रूप में ज्यादा करना शुरू कर दिया। महामारी के दौरान आदेशों की आमद और भी मजबूत हो गई।
अब हमें हर दिन औसतन 35,000 ऑर्डर मिलते हैं। 17 से अधिक बार! यह अच्छी खबर है।
लेकिन महामारी के समय हाइपरग्रोथ कठिनाइयों के बिना नहीं रहा है। मुझे लगता है, सभी कंपनियों की तरह जो डिलीवरी का काम करती हैं। आदेशों की संख्या में इतनी अधिक वृद्धि की उम्मीद किसी ने नहीं की थी, इस तरह के आंकड़े, कोई भी इसके लिए तैयार नहीं था।
हमारी सहायता सेवा या तो तैयार नहीं थी - उस समय इसमें केवल 10 लोग काम कर रहे थे। हार्डवेयर की शक्ति तैयार नहीं थी - एप्लिकेशन लगातार लटका हुआ था। लेकिन मुझे लगता है कि हमने बहुत अच्छा और जल्दी से मुकाबला किया। हमने कर्मचारियों का विस्तार किया, आवेदन को डीबग किया: फिलहाल यह प्रति दिन 100 हजार ऑर्डर संभाल सकता है।
आत्म-अलगाव शासन के उन्मूलन के बाद, आदेशों की मात्रा में गिरावट नहीं हुई। यह अब इतनी तेजी से नहीं बढ़ता है, लेकिन यह नीचे भी नहीं जाता है। यही है, उन्होंने ग्राहकों को दिखाए जाने वाले सेवा स्तर को पसंद किया, और अब, स्टोर में जाने का अवसर होने के बावजूद, वे अभी भी हमारी डिलीवरी का उपयोग करते हैं। क्योंकि यह वास्तव में सुविधाजनक है।
साझेदारों के साथ काम करना
हम अभी भी मार्केटप्लेस पर उत्पाद बेचते हैं। क्योंकि हमारा मानना है कि VkusVilla उत्पादों को सभी वितरण चैनलों में होना चाहिए और किसी भी व्यक्ति को उन्हें खरीदने के लिए सुविधाजनक है जहां भी बेचा जाता है। क्लाइंट के लिए चुनाव करने की कोई आवश्यकता नहीं है।
मैं इसे उत्कोनोस में पसंद करता हूं, क्योंकि VkusVilla उत्पादों के अलावा, आपको कोला, चीनी, टॉयलेट पेपर, कृपया ऑर्डर करने की भी आवश्यकता है। अब हम फार्मेसियों और गैस स्टेशनों में भी बेचे जाते हैं। हमारे पास हर जगह एक समान मूल्य निर्धारण नीति है, हम गैस स्टेशनों से मार्कअप की अनुपस्थिति पर भी सहमत होने में कामयाब रहे, हालांकि यह आसान नहीं था। इसलिए, यहां तक कि लुकोइल या गज़प्रोमनेफ़्ट में अपनी कार को भरने के लिए रुकना, आपको VkusVilla उत्पाद दिखाई देंगे, और यह बहुत अच्छा है कि यह आपको उसी कीमत के साथ स्टोर में देगा।
शीर्ष सुझाव: गलत लाभ उत्पन्न न करें
Google "नकारात्मक लाभ" और "गलत लाभ" की शर्तें रखता है। कृपया पता करें, कृपया, यह आपके लिए महत्वपूर्ण होगा। संक्षेप में गलत लाभ ग्राहक का धोखा है। कुछ ऐसा है जो अब आपको लाभान्वित करेगा, लेकिन इसके परिणामस्वरूप ग्राहक को नुकसान हो सकता है। ऐसा कभी मत करो! VkusVilla को एक उदाहरण के रूप में लेते हुए, गलत लाभ यह होगा कि यदि हम "लगभग ताजा" उत्पादों को बेचने की कोशिश करते हैं, ऑर्डर के लिए कुछ रिपोर्ट करते हैं, और क्लाइंट की जरूरत से अधिक में इसे बेचते हैं।
अपने ग्राहकों, अपने ग्राहकों की जरूरतों को समझें, उन्हें बेहतर महसूस कराने का प्रयास करें। उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें, जैसा आप चाहते हैं कि वे आपके साथ व्यवहार करें और सब कुछ बहुत अच्छा होगा।
सबसे महत्वपूर्ण - अपने ग्राहक को सुनो. प्रतिक्रिया औपचारिक नहीं होनी चाहिए: किसी ने पूछा, आपने सुनी और कोई निष्कर्ष नहीं निकाला। अपने ग्राहकों की दृष्टि के अनुसार अपना व्यवसाय बदलें, क्योंकि आप उनके लिए यह कर रहे हैं।
मैं एक बजट के साथ कुछ नया आविष्कार नहीं करता: यह सही ढंग से गिनने और स्पष्ट रूप से समझने के लिए आवश्यक है कि पैसा कहां जाता है. अपनी आंखों को चौड़ा करके बजट बनाएं। जानिए आप क्या करना चाहते हैं और आपके पास कितना पैसा है। समझें कि वे समाप्त हो जाएंगे और गिनती करेंगे। हर दिन गिनें, महीने के अंत तक स्थगित न करें। आपकी व्यक्तिगत अर्थव्यवस्था आपकी उंगलियों पर होनी चाहिए: किसी भी क्षण आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आपने कितना खर्च किया और आपको कितना प्राप्त करना चाहिए। और हां, मैं सलाह देता हूं अधिक अच्छी और स्मार्ट किताबें पढ़ें. उनमें बहुत सी शांत, उपयोगी जानकारी होती है जो बड़ी संख्या में गलतियों को रोकने में मदद करेगी।
"बिजनेस बोनस" का लाभ उठाएं
100,000 ऑर्डर, समय पर डिलीवरी और भविष्य के लिए अन्य योजनाएं
फिलहाल, हमारा आईटी बेस प्रति दिन 100 हजार ऑर्डर को समझने में सक्षम है, और हम अब इस तारीख की ओर बढ़ रहे हैं। हम तीव्रता से विकास करना चाहते हैं, और यह महत्वपूर्ण है कि हमारा विकास गुणवत्ता को प्रभावित न करे। यह पहली प्राथमिकता है।
हम प्रदान करते हैं और गुणवत्ता सेवा प्रदान करना जारी रखना चाहते हैं। यह क्या है? जब किसी ग्राहक को पैकेज लाया जाता है, तो वह उसे खोलता है और उसे पता चलता है कि उसने खुद ही स्टोर में सब कुछ खरीदा होगा। केवल वे इसे मुफ्त में और जल्दी से ले आए।
हम चाहते हैं कि SLA ऑर्डर पूर्ति के लिए 98% के करीब आए: यानी जो व्यक्ति खरीदना चाहता है, उसे 98% (आदर्श रूप से, 100%) दिया जाना चाहिए। हम समय पर आदेश देने के लिए इसे संभव बनाने के लिए भी काम कर रहे हैं।
हमारा मानना है कि प्रसव यथासंभव तेज और स्पष्ट होना चाहिए। हमारा लक्ष्य लगातार सेवा में सुधार करना है, ताकि ग्राहक के लिए सुविधाजनक हो सके।
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