4 प्रश्न जो आपको यह जांचने की अनुमति देंगे कि आपकी कंपनी ग्राहकों को कितना पसंद करती है

बाजार में प्रतिस्पर्धा करने के लिए, एक बेहतर उत्पाद अब पर्याप्त नहीं है। लोग स्टोर पर जाने, विक्रेताओं के साथ संवाद करने और लॉजिस्टिक्स से सकारात्मक भावनाओं की अपेक्षा करते हैं। ब्रांड को पसंद किया जाना चाहिए। और इसे हासिल करना वास्तविक है, एवगेनी लोबानोव और एलेक्सी त्सीसर के अनुसार। उनकी पुस्तक "सेवा के नाम पर। ग्राहक-उन्मुख कंपनी कैसे बनें पर उपकरण और सिफारिशें ”अल्पिना प्रो पब्लिशिंग हाउस द्वारा प्रकाशित की गई थी। Lifehacker पहले खंड का एक अंश प्रकाशित करता है।

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कौन सी कंपनियां खुद को सेवा-उन्मुख कह सकती हैं? किसी कंपनी को ऐसी कौन सी विशेषताएँ कहनी चाहिए?

मुझे यह सिद्धांत पसंद है कि एक कंपनी खुद को सेवा-उन्मुख कंपनी कह सकती है यदि वह अपने बारे में चार सवालों के जवाब दे सकती है:

1. कर्मचारी सेवा के बारे में क्या सोचते हैं?
2. कर्मचारी सेवा के बारे में क्या जानते हैं?
3. कर्मचारी क्या कर रहे हैं?
4. उपभोक्ता क्या सोचता है कि उसके लिए क्या किया जा रहा है?

ये सवाल न केवल क्लाइंट के साथ सीधे काम करने वाले कर्मचारियों के बारे में हैं, बल्कि कंपनी के सभी कर्मचारियों के बारे में भी हैं। इस प्रकार, जब मैं एक बैठक में जाता हूं और कंपनी सेवा-उन्मुख होने का दावा करती है, तो मुझे बस इतना करना है कि ये चार प्रश्न पूछें। उदाहरण के लिए, अगर मैं पूछता हूं कि क्या कंपनी जानती है कि उनके कर्मचारी क्या सोचते हैं या सेवा के बारे में जानते हैं, और वे मुझे जवाब देते हैं कि वे हर छह महीने में उत्तीर्ण होते हैं प्रमाणन - और कुछ नहीं, मेरे लिए इसका मतलब है कि कंपनी और केंद्रीय कार्यालय कर्मचारियों की वास्तविक जागरूकता के बारे में नहीं जानते हैं सर्विस। यदि आप पूछते हैं कि कंपनी क्लाइंट के लिए सेवा बनाने के प्रत्येक चरण को कैसे नियंत्रित करती है, और यह पता चलता है कि उनके पास केवल है नियमित ग्राहकों के लिए सर्वेक्षण, जिसका अर्थ है कि वे संपूर्ण ग्राहक कोर - क्षमता के साथ-साथ पूर्व को कवर नहीं करते हैं उपभोक्ता। मैं तुरंत देख सकता हूं, जैसे ही क्लाइंट इन सवालों का जवाब देता है, कंपनी में बाधाएं कहां हैं। ये चार प्रश्न सेवा निदान हैं: कंपनी कितनी "स्वस्थ" है और इसने सेवा निर्माण प्रक्रियाओं को कैसे स्थापित किया है। इसलिए ये चारों प्रश्न अत्यंत महत्वपूर्ण हैं। आगे, हम प्रत्येक प्रश्न पर अलग से विचार करेंगे।

पहला सवाल यह है कि कर्मचारी सेवा के बारे में क्या सोचते हैं?

यह सवाल भी क्यों जरूरी है? किसी कंपनी को इसका उत्तर जानने की आवश्यकता क्यों है? तथ्य यह है कि सेवा केंद्रीय कार्यालय द्वारा प्रदान नहीं की जाती है और शीर्ष प्रबंधक द्वारा नहीं - सेवा इसे बनाने वाले कर्मचारी द्वारा प्रदान की जाती है! एक उदाहरण के रूप में एक विक्रेता को लेते हैं। जब तक विक्रेता को ईमानदारी से मुस्कुराने के लिए प्रेरित नहीं किया जाता, जब तक कि वह वास्तव में किसी समस्या को चुनने या हल करने में उपभोक्ता की मदद नहीं करना चाहता, तब तक कोई सेवा नहीं होगी। और कोई फर्क नहीं पड़ता कि केंद्रीय कार्यालय क्या करता है, चाहे वह कुछ भी कल्पना करे, चाहे कितने भी अच्छे विचार हों, कुछ भी काम नहीं करेगा! किसी कंपनी के लिए यह समझना बेहद जरूरी है कि उसके कर्मचारी सेवा के बारे में क्या सोचते हैं। यह व्यवस्थित होना चाहिए: आप इसे एक बार नहीं कर सकते और भूल जाते हैं, आपको इसकी लगातार निगरानी करने की आवश्यकता है। दरअसल, पहला सवाल प्रेरणा का है। जैसा कि मैंने पहले लिखा था, आपको लगातार इस समस्या का सामना करना पड़ेगा - अपने कर्मचारियों को सेवा के दर्शन में शामिल करने के लिए। प्रत्येक कर्मचारी की व्यक्तिगत प्रेरणा के बिना, आप बहुत कम कर सकते हैं। जैसा कि कहा जाता है, मैदान में कोई अकेला योद्धा नहीं होता है।

क्लाइंट के साथ संचार में हमेशा एक ठंडी गणना होनी चाहिए। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक का कहना है कि कंपनी के एक कर्मचारी ने अच्छा व्यवहार किया, लेकिन मिस्ट्री शॉपर के परिणामों के अनुसार, वह असभ्य और असभ्य था, इसलिए उसे निकाल दिया जाना चाहिए। नहीं, कोई छंटनी नहीं! हो सकता है कि उस दिन परिवार में कर्मचारी के साथ कुछ हुआ हो, उदाहरण के लिए, उसने अपनी पत्नी से झगड़ा किया, और उसके लिए अच्छे मूड में रहना मुश्किल था। आपको उसे सुधारने का मौका देना होगा, खासकर अगर वह एक अच्छा कर्मचारी है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि प्रेरणा का निर्माण करना कठिन है, लेकिन इसे एक क्रिया में नष्ट किया जा सकता है।

महत्वपूर्ण सलाह: किसी एक संकेतक या घटना के आधार पर निष्कर्ष न निकालें। यही कारण है कि सर्वश्रेष्ठ कंपनियां कर्मचारियों की सेवा और प्रेरणा को नियमित रूप से मापती हैं।

आप केवल उस पर ध्यान केंद्रित नहीं कर सकते जो एक बार मापा गया था या कर्मचारियों को प्रेरित किया था। आपको कर्मचारियों के साथ काम करने की ज़रूरत है, आपको इस पर चर्चा करने की ज़रूरत है। कर्मचारियों को सकारात्मक तरीके से स्थापित करने और उन्हें किसी प्रकार के तनाव से निपटने में मदद करने के लिए कंपनी के पास उपकरण होने चाहिए। किसी एक घटना के आधार पर कोई भी प्रमुख निर्णय लेने के लिए इन संकेतकों को सटीक रूप से नहीं मापा जाता है।

ऊपर, मैंने एक कर्मचारी संतुष्टि सर्वेक्षण का उदाहरण दिया। सर्वेक्षण के परिणामों के अनुसार, यह पता चला कि कुछ कर्मचारी बहुत संतुष्ट नहीं हैं, लेकिन यह उन्हें बर्खास्त करने का एक कारण नहीं है। कंपनी को सेवा के बारे में सभी चार सवालों के जवाब देने और वर्तमान तस्वीर को समग्र रूप से समझने के लिए इस तरह के आयोजन करने चाहिए, और अगर हम सेवा के बारे में बात कर रहे हैं तो प्रबंधन निर्णय नहीं लेना चाहिए। प्रबंधन के निर्णय मानव संसाधन विभाग द्वारा मानव संसाधन नीति के आधार पर लिए जा सकते हैं।

सर्वोत्तम अनुभव के आधार पर, प्रेरणा का निर्माण गैमिफिकेशन की मदद से किया जाता है - विभिन्न गेम सिस्टम। ये तरीके फैशन के चरम पर हैं। अब, कर्मचारियों को प्रेरित करने के लिए, वे संपूर्ण गेमिंग प्लेटफॉर्म विकसित कर रहे हैं ताकि वे कुछ कार्यों के लिए अंक जमा कर सकें।

आइए संक्षेप करते हैं।

1. कंपनी को कर्मचारियों की संतुष्टि और प्रेरणा के स्तर को लगातार और व्यवस्थित रूप से मापना चाहिए।
2. माप कई उपकरणों के साथ लिया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, एक कर्मचारी संतुष्टि सर्वेक्षण: महीने में एक बार हम लिंक का उपयोग करके एक संक्षिप्त सर्वेक्षण करने की पेशकश करते हैं, हम इसे संसाधित करते हैं और इसे मानव संसाधन सेवा में स्थानांतरित करते हैं, जो सीधे कर्मचारियों के साथ काम करती है टिप्पणियाँ।

विभिन्न संचार अभियान भी हो सकते हैं: हम फीडबैक के लिए बॉक्स रखते हैं, जहां आप गुमनाम रूप से कर सकते हैं कुछ जानकारी या प्रतिक्रिया छोड़ें, बिना यह सोचे कि आपको दंडित किया जाएगा, बस किसी भी दृष्टिकोण को व्यक्त करें निंदा करना।

व्यवहार में, इस तरह के एक आंतरिक अध्ययन को कैसे व्यवस्थित किया जाए? हम आपके साथ स्टाफ संतुष्टि सर्वेक्षण लिखने के तरीके के बारे में कुछ सुझाव साझा करना चाहेंगे।

अभ्यास 1. एक कर्मचारी सर्वेक्षण के लिए एक प्रश्नावली संकलित करने के लिए बुनियादी नियम

1. सर्वेक्षण का विषय निर्धारित करें। सर्वेक्षण वस्तुनिष्ठ मानदंड (कार्य अनुसूची, वेतन स्तर, सामाजिक पैकेज) दोनों से संबंधित हो सकता है, साथ ही और व्यक्तिपरक (टीम में सामान्य माहौल, विभागों के बीच संचार, अधीनस्थों का संचार) नेताओं)।
2. प्रश्नावली के प्रारंभिक भाग में, कर्मचारियों को सर्वेक्षण की प्रकृति और उद्देश्य के बारे में बताएं। बताएं कि आप एक सर्वेक्षण क्यों कर रहे हैं, कर्मचारी इसके परिणाम कैसे देखेंगे, सर्वेक्षण के परिणाम क्या प्रभावित कर सकते हैं (काम करने की स्थिति में सुधार, संचार)।
3. स्पष्ट मूल्यांकन मानदंड निर्धारित करें। उदाहरण के लिए, एक सुविधाजनक कार्यालय स्थान, एक कर्मचारी का कार्यस्थल, एक लचीली कार्य अनुसूची, काम के लिए सभी आवश्यक सामग्रियों की उपलब्धता। कई मानदंडों को समूहों (प्रश्नावली ब्लॉक) में जोड़ा जा सकता है।
4. अस्पष्ट शब्दों और शर्तों से बचें जिन्हें कर्मचारी समझ नहीं सकते हैं। उदाहरण के लिए, "क्या आपका प्रबंधक सूक्ष्म प्रबंधन करता है?"
5. प्रश्नावली छोटी (25 प्रश्नों तक) होनी चाहिए।
6. यदि आप रेटिंग स्केल (0 से 10 या 1 से 5 तक की दर, आदि) का उपयोग करते हैं, तो कर्मचारी को उनकी रेटिंग पर टिप्पणी करने के लिए आमंत्रित करें। आपके प्रश्न को इस तरह लिखा जाना चाहिए: "से पैमाने पर... से... और अपनी रेटिंग पर टिप्पणी करें।" कर्मचारी एक ही रेटिंग की अलग-अलग तरीकों से व्याख्या कर सकते हैं: एक व्यक्ति के लिए, 7 एक कम रेटिंग है, और दूसरे के लिए - काफी ऊंचा, इसलिए यह समझना महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी का क्या मतलब है उजागर मूल्यांकन।
7. सर्वेक्षण के परिणामों की घोषणा करें और वर्णन करें कि सर्वेक्षण के परिणामों के जवाब में कंपनी ने क्या कार्रवाई की है ताकि कर्मचारियों को सुना जा सके।

दूसरा सवाल यह है कि कर्मचारी क्या जानते हैं?

जाहिर है, कंपनी जितनी बड़ी होगी, एक ऐसी प्रणाली का निर्माण करना उतना ही कठिन होगा जिसमें केंद्रीय कार्यालय में जो सोचा गया है, उसे कर्मचारियों द्वारा ठीक से आत्मसात किया जाएगा। मैं आपको एक छोटी कंपनी का उदाहरण देता हूं। मान लीजिए कि एक हेयरड्रेसिंग सैलून का मालिक है और उसके कर्मचारी हेयरड्रेसर हैं। मालिक ग्राहक सेवा के लिए एक अवधारणा के साथ आया, उदाहरण के लिए, नाई के प्रत्येक ग्राहक को कॉफी की पेशकश की जानी चाहिए, लेकिन वह इसके बारे में बताना भूल गई। नतीजतन, कोई भी सेवा प्रणाली का पालन नहीं करता है, कॉफी वितरित नहीं की जाती है और कुछ भी काम नहीं करता है। यहां समाधान बहुत आसान है: कर्मचारियों को बताएं कि क्या पेशकश करनी है कॉफ़ी, और समस्या का समाधान हो जाएगा। सब कुछ बहुत सरल है, एक छोटी श्रृंखला।

लेकिन जब "शानदार" नौकरशाही ढांचे की बात आती है, तो यह विफल हो जाता है। मैं आपको बैंकिंग उद्योग के नेताओं में से एक का जीवंत उदाहरण देता हूं। एक बहुत ही प्रगतिशील शीर्ष प्रबंधक, जो हमेशा नवाचारों का अनुसरण करता है, शाखाओं में सेवा की एक निश्चित अवधारणा के साथ आया। उनके पास स्पष्ट "तस्वीर" थी कि ग्राहकों की सेवा कैसे करें ताकि वे संतुष्ट हों और बैंक को अधिक लाभ लाए, इसलिए उन्होंने सेवा मानकों को विकसित किया और उनका वर्णन किया। अब इस नौकरशाही "नरक" की कल्पना करें: एक शीर्ष प्रबंधक संबंधित विभाग से सेवा का स्पष्ट रूप से वर्णन करने के लिए कहता है (सूचना विषम है); जिम्मेदार विभाग उन डिवीजनों को सूचना जारी करता है, जो इसका अध्ययन करते हैं और इसे क्षेत्रों में भेजते हैं; क्षेत्र एक क्षेत्र में कई बैंकों के समूहों को सूचना भेजते हैं; क्लस्टर शहरों, शहरों से विभागों, विभागों को विशिष्ट कर्मचारियों तक सूचना प्रसारित करते हैं।

मुझे आज भी वह कहानी याद है जिससे इस बैंक को कभी नुकसान हुआ था। शीर्ष प्रबंधन इस विचार के साथ आया कि शाखा में आने वाले प्रत्येक व्यक्ति को एक अतिरिक्त उत्पाद - एक क्रेडिट कार्ड की पेशकश करने की आवश्यकता है। उन्होंने सेवा के लाभों का वर्णन किया और वास्तव में उत्पाद ग्राहकों को बहुत आकर्षक लग रहा था। लेकिन अंत में, नवाचार एक "सेवा-विरोधी" में बदल गया: एक ग्राहक आया और बैंक कर्मचारी को उसके बारे में बताया जरूरत है - जमा के बारे में बात करने के लिए, लेकिन कर्मचारी ने जवाब दिया कि वह परामर्श के बाद ही शुरू करेगा डिजाईन क्रेडिट कार्ड. इस प्रकार, सेवा को मूल रूप से कैसे बनाया गया और यह जानकारी बैंक कर्मचारी तक कैसे पहुंची, इसके बीच एक अंतर बन गया।

आप ठीक से नहीं जान सकते कि सूचना के हस्तांतरण के दौरान क्या और कैसे बदल गया था, इसलिए कंपनियों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे हमेशा कर्मचारियों के ज्ञान को बनाए रखें और ट्रैक करें। एक महत्वपूर्ण बिंदु: आपको यह समझने की जरूरत है कि कर्मचारी सेवा के बारे में ज्ञान का उच्चारण कैसे करते हैं, न कि केवल उनकी उपलब्धता की जांच करने के लिए। एक उदाहरण से समझाता हूँ। जब आप एक ग्राहक के रूप में हार्डवेयर स्टोर में जाते हैं, तो आप अपेक्षा करते हैं कि एक कर्मचारी आपकी आवश्यकताओं के लिए सर्वोत्तम उत्पाद खोजने में सक्षम होगा। पहले से ही इस स्तर पर, ग्राहक क्या चाहता है और केंद्रीय कार्यालय इसे कैसे देखता है, के बीच अक्सर अंतर होता है। कई प्रबंधकों के अनुसार, मुख्य बात यह है कि कर्मचारी को प्रशिक्षित करना कि उत्पाद की तकनीकी विशेषताओं को कैसे समझा जाए। बेशक, यह महत्वपूर्ण है, लेकिन अधिक महत्वपूर्ण यह है कि इन विशेषताओं को ग्राहक के सामने कैसे प्रस्तुत किया जाएगा। आखिरकार, आपकी आवश्यकता उत्पाद की विशेषताओं को जानने की नहीं है, बल्कि आपको यह एहसास कराने की है: यह सबसे अच्छा उत्पाद है जिसकी आपको आवश्यकता है। कई प्रगतिशील कंपनियां हैं जिन्होंने तकनीकी विशेषताओं में कर्मचारियों के प्रशिक्षण को आम तौर पर छोड़ दिया है। इसके बजाय, वे यह सीखने में समय लगाते हैं कि उत्पाद विनिर्देशों के बारे में जानकारी कैसे जल्दी से प्राप्त की जाए और उन्हें अंतिम विकल्प बनाने में मदद करने के लिए ग्राहक को कैसे ठीक से पेश किया जाए।

जाँच - परिणाम

कर्मचारियों के विकास में लगातार निवेश करना और यह निगरानी करना आवश्यक है कि कर्मचारी वास्तव में क्या जानते हैं, वे इसे किस रूप में जानते हैं और वे इसे कैसे पेश करेंगे। मैं आपको याद दिला दूं कि परीक्षण के कई उपकरण और प्रकार हैं: स्थानों पर परीक्षण, संदर्भ द्वारा परीक्षण, फोन द्वारा परीक्षण। उपकरण बहुत विविध हैं। उदाहरण के लिए, स्व-मूल्यांकन पत्रक हैं: सप्ताह में एक बार कर्मचारी एक निश्चित प्रश्नावली जारी की जाती है, जिसके अनुसार वह स्वयं का मूल्यांकन करता है और उसे मानव संसाधन विभाग को प्रस्तुत करता है। यह परीक्षण व्यवस्थित रूप से किया जाना चाहिए, लेकिन कर्मचारियों को दंडित करने के लिए नहीं, बल्कि यह समझने के लिए कि कंपनी में वास्तव में क्या हो रहा है।

मैं आपको एक सेवा-उन्मुख कंपनी का उदाहरण देता हूं। कंपनी ने कर्मचारियों को प्रेरित किया, प्रशिक्षण प्रणालियों के साथ आया और एक सेवा प्रदान करने का इरादा रखता है। इसका मतलब है कि कंपनी ने कर्मचारियों को बताया कि क्या करना है, वे प्रशिक्षित हैं और सेवा प्रदान कर सकते हैं।

तो, कर्मचारी की प्रेरणा और ज्ञान एक सेवा-उन्मुख कंपनी की सफलता की कुंजी है।

यह महत्वपूर्ण है कि कंपनी की स्थिति एक सहायक भूमिका है: कर्मचारी को पर्याप्त उपकरण प्रदान करने के लिए ज्ञान प्राप्त करना, साथ ही साथ पर्याप्त संचार ताकि कर्मचारी अच्छा प्रदान करने के लिए जिम्मेदार महसूस करे सर्विस। इसलिए कंपनियों के लिए अपने योगदान को ट्रैक करना और ऊपर दिए गए दो सवालों के जवाब जानना महत्वपूर्ण है: कर्मचारी सेवा के बारे में क्या सोचते हैं और वे सेवा के बारे में क्या जानते हैं। जब कोई कंपनी कर्मचारियों में निवेश करती है और समझती है कि कर्मचारी क्या हैं प्रेरित और हर कोई जानता है, इस मामले में कंपनी यह सुनिश्चित कर सकती है कि सेवा प्रदान की जाएगी।

कर्मचारियों के प्रशिक्षण और परीक्षण के संगठन में अधिक पूर्ण विसर्जन के लिए, हम आपको एक व्यावहारिक उदाहरण प्रदान करते हैं।

अभ्यास 2. प्रशिक्षण और परीक्षण ज्ञान के आयोजन के लिए सिफारिशें

परीक्षणों को संकलित करने में मुख्य कार्य इस तरह से प्रश्न और उत्तर तैयार करना है कि एक व्यक्ति जो सेवा के मानकों से परिचित नहीं है, वह केवल सामान्य ज्ञान पर भरोसा करते हुए सही उत्तर नहीं दे सकता है।

मानकों के ज्ञान के लिए परीक्षण कुछ कर्मचारियों द्वारा ऐसे मामलों में पारित किया जाना चाहिए:

• मानकों को अद्यतन करते समय - परिवर्तनों से प्रभावित कर्मचारियों की सभी श्रेणियां;
• काम पर प्रवेश पर - नए कर्मचारी जिन्हें मानकों में प्रशिक्षित किया गया है।

कर्मचारियों का बार-बार अनुसूचित परीक्षण करना आवश्यक है, अनुशंसित आवृत्ति हर छह महीने में एक बार होती है।

कर्मियों की प्रत्येक श्रेणी के लिए, "अध्ययन के लिए दस्तावेज" बनाए जाने चाहिए, जिसके अनुसार परीक्षण किया जाता है।

उदाहरण के लिए, परीक्षा उत्तीर्ण करने की शर्तों को परिभाषित करें:

• संभावित प्रयासों की संख्या (दो प्रयास देने की अनुशंसा की जाती है);
• उत्तीर्ण अंक (संख्या या सही उत्तरों का%), उदाहरण के लिए, "यदि आपने 90% सही उत्तर और उससे अधिक अंक प्राप्त किए हैं तो परीक्षा उत्तीर्ण की जाती है";
• प्रेरणा / डिमोटिवेशन (नए मानकों को पेश करते समय और पहले परीक्षण के दौरान, सामग्री प्रेरणा या डिमोटिवेशन का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है);
• लक्षित दर्शक (कर्मचारियों की प्रत्येक श्रेणी के लिए परीक्षण);
• परीक्षा उत्तीर्ण करने का समय, उदाहरण के लिए, "समय सीमा - 30 मिनट";
• इष्टतम परीक्षण विधि (लिखित, ऑनलाइन, विशेष प्रणालियों के माध्यम से - Google फ़ॉर्म, आदि);
• परीक्षण पास करने के लिए शारीरिक शर्तें: उदाहरण के लिए, एक अलग कमरा आवंटित करें और अस्थायी रूप से अन्य कर्मचारियों को परीक्षण के कार्य सौंपें।

परीक्षण तैयार करने के बाद, उनका परीक्षण किया जाना चाहिए - एक या दो लोगों या ऐसे लोगों के समूह का परीक्षण करें जो मानकों से परिचित नहीं हैं। परीक्षण के दौरान, आपको यह मापने की आवश्यकता है कि परीक्षण को पूरा करने में कितना समय लगा और कुल कितने सही उत्तर प्राप्त हुए। यदि तीन मिनट में किसी व्यक्ति ने 80-90% प्रश्नों का सही उत्तर दिया (औसतन 30-50 प्रश्नों की संख्या के साथ), तो परीक्षण परिवीक्षा पास नहीं करता है और अन्य प्रश्नों या उत्तरों का चयन किया जाना चाहिए। अनुमोदन परीक्षा पास करने के लिए आवश्यक वास्तविक समय का अनुमान लगाने में भी मदद करेगा। इस मामले में, आपको प्रश्न का उत्तर देने के लिए 30 सेकंड से अधिक का समय नहीं देना चाहिए। ज्ञानी व्यक्ति ज्यादा देर तक नहीं सोचता, लेकिन बहुत समय होने पर "अस्वास्थ्यकर संदेह" उत्पन्न हो जाता है या अन्य स्रोतों में उत्तर खोजना संभव हो जाता है।

आप नीचे परीक्षण का एक संक्षिप्त उदाहरण देख सकते हैं।

प्रिय सहयोगी!

आपके सामने "ग्राहक सेवा मानक" के ज्ञान के लिए एक परीक्षण कार्य है।

परीक्षण पूरा करने के लिए आपके पास ___ मिनट हैं। परीक्षण में ___ प्रश्न होते हैं, जहां प्रत्येक प्रश्न के लिए कई संभावित उत्तर होते हैं। आवंटित समय के लिए, आपको प्रत्येक प्रश्न के लिए प्रस्तावित उत्तरों में से एक विकल्प चुनना होगा। प्रश्नों को ध्यान से पढ़ें, क्योंकि कभी-कभी सही उत्तर ऐसा लगता है जैसे "सभी विकल्प सही हैं" या "कोई सही उत्तर विकल्प नहीं है"। सेवा मानक के बारे में अपने ज्ञान द्वारा पूरी तरह से निर्देशित रहें और सही उत्तर का अनुमान लगाने का प्रयास न करें। यदि आप किसी प्रश्न का उत्तर नहीं जानते हैं, तो अगले प्रश्न पर जाएँ।

आपके स्कोर को निम्न पैमाने पर आंका जाएगा:

• 90% सही उत्तर - परीक्षा उत्तीर्ण की जाती है, परिणाम गिना जाता है।
• 89 प्रतिशत या उससे कम सही उत्तरों के लिए दोबारा परीक्षा देनी होगी।

प्रत्येक कर्मचारी को दोबारा परीक्षा देने का अधिकार है।

तीसरा प्रश्न: कर्मचारी क्या करता है?

निस्संदेह, कंपनी को यह समझना चाहिए कि जमीन पर सब कुछ कैसे काम करता है। अपनी उंगली को नाड़ी पर रखना और काम के प्रत्येक परिणाम के कारणों से अवगत होना बेहद जरूरी है। मैं इस तथ्य के बारे में बात नहीं कर रहा हूं कि ट्रैकिंग परियोजनाओं को शुरू करने के लिए बड़े बजट की आवश्यकता होती है, लेकिन सेवा विश्लेषण की कला अपने आप में एक जटिल चीज है। आपको केवल "सेवा स्तर ऊपर या नीचे" की तुलना में एक अलग कोण से संख्याओं को देखने की आवश्यकता है (मेरा विश्वास करो, 90% समय यह समय की बर्बादी है)। आपको इन प्रवृत्तियों के उद्भव की प्रकृति को समझने की आवश्यकता है - सेवा के स्तर में वृद्धि या गिरावट, जो बहुत अधिक कठिन है।

आइए कल्पना करें कि आप, एक प्रबंधक के रूप में, एक अध्ययन के परिणाम प्राप्त करते हैं, उदाहरण के लिए, "मिस्ट्री शॉपर" या वीडियो मॉनिटरिंग की मदद से, जहां यह कहता है कि "सेवा सौ में से पांच अंक कम हो गई है।" निम्नलिखित मुख्य मानकों को दर्शाता है जो निशान से गिर गए, जिसके कारण यह परिणाम हुआ। हालांकि, सही प्रबंधन निर्णय लेने के लिए यह जानकारी गंभीर रूप से अपर्याप्त है। कई प्रबंधक अक्सर वहीं रुक जाते हैं और कंपनी के चारों ओर "कृपया निम्नलिखित मानकों को ऊपर खींचो ..." विषय के साथ एक बड़ी मेलिंग करते हैं। अनुभव से, इस तरह के प्रबंधन का अस्थायी प्रभाव प्रभारी लोगों की प्रेरणा की ताकत पर निर्भर करता है: "अगर मैं इसे ठीक नहीं करता तो मैं क्या खो दूंगा।" दीर्घकालिक प्रभाव अधिक निंदनीय है: सबसे अच्छा, इससे मानकों की कृत्रिम पूर्ति होगी, और में सबसे खराब - केंद्रीय कार्यालय के संबंध में नकारात्मक, जो विरोधाभास से डरावना है, पर प्रसारित किया जाएगा ग्राहक।

शोध के परिणामों की सही व्याख्या कैसे करें? इसके लिए एक अलग खंड समर्पित किया जाएगा, लेकिन कहानी को अनकहा नहीं छोड़ने के लिए, मैं घटनाओं को हल करने और विकसित करने के लिए सही विकल्पों में से एक दूंगा। इसलिए, अध्ययन का परिणाम प्राप्त करने के बाद, प्रबंधक उसे प्रत्येक स्थान / क्षेत्र आदि के परिणाम दिखाने के लिए कहता है। वह संकेतकों को "विशिष्ट" समस्या के कोण से मानता है, दूसरे शब्दों में, वह यह पता लगाने की कोशिश करता है: मानक के कार्यान्वयन में समस्या सभी के लिए या किसी विशिष्ट क्षेत्र / स्थान के लिए होती है। प्रबंधक समस्या के निम्नलिखित रूपों की खोज करता है:

• मानक हर जगह खराब तरीके से लागू किया गया है - यह एक सिस्टम त्रुटि है (केंद्रीय कार्यालय से मानक गलत तरीके से रिपोर्ट किया गया है)। फिर प्रबंधक कर्मचारियों को मानक को अंतिम रूप देने और पुन: अनुवाद करने का कार्य निर्धारित करता है।
• मानक केवल एक क्षेत्र में खराब तरीके से लागू किया गया है - सेवा के साथ समस्या स्थानीय है. फिर प्रबंधक इस क्षेत्र के प्रमुख के साथ काम करता है और अन्य सफल क्षेत्रों के अनुभव को साझा करता है।

आइए तीसरे प्रश्न पर लौटते हैं। विचार करें कि आप नियमित रूप से कौन से टूल कर सकते हैं नियंत्रण स्थानों पर सेवा का स्तर। 2020 में, सेवा नियंत्रण के सबसे सामान्य उपकरण और तरीके हैं:

1. "रहस्य दुकानदार";
2. स्वचालित और मैन्युअल वीडियो सत्यापन (स्थानों से वीडियो रिकॉर्डिंग का विश्लेषण), स्वचालित और मैन्युअल ऑडियो सत्यापन (स्थानों से ऑडियो रिकॉर्डिंग का विश्लेषण);
3. आंतरिक और बाहरी ऑडिट।

प्रत्येक उपकरण के अपने फायदे और नुकसान होते हैं, यही वजह है कि बाजार के नेता अक्सर एक ही समय में कई उपकरणों का उपयोग करते हैं। प्रत्येक सेवा अनुसंधान पद्धति के फायदे और नुकसान पर विचार करें।

1.1. द मिस्ट्री शॉपर प्रोग्राम, नुकसान:

• अपेक्षाकृत उच्च लागत;
• कई दोहराव की आवश्यकता है;
• कार्यक्रम के लिए कर्मचारियों और प्रबंधकों का प्रतिरोध (कर्मचारी इसे "निगरानी" के रूप में देखते हैं);
• "मिस्ट्री शॉपर्स" (कुछ लोग जो आवश्यक प्रोफ़ाइल से मेल खाते हैं) का चयन करने में कठिनाई;
• प्रश्नावली में पैरामीटर उद्योग प्रवृत्तियों के अनुरूप होने चाहिए;
• ग्राहकों के लिए मूल्यांकन मानदंड महत्वपूर्ण होने चाहिए - कभी-कभी अतिरिक्त गुणात्मक और मात्रात्मक शोध की आवश्यकता होती है;
• मूल्यांकन के लिए मापदंडों की एक छोटी संख्या, क्योंकि सत्यापनकर्ता 30 आइटम तक याद और मूल्यांकन कर सकता है।

1.2. मिस्ट्री शॉपर प्रोग्राम, फायदे:

• कंपनी का प्रबंधन संभावित खरीदारों की नजर से, बाहर से कर्मचारियों के काम को देख सकता है;
• विशिष्ट परिणाम प्राप्त करने की क्षमता, "सेवा को डिजिटाइज़ करें" - संख्यात्मक और प्रतिशत शर्तों में सेवा के प्रदर्शन को देखने के लिए;
• आप इन संकेतकों के आधार पर कंपनी विकास रणनीति बना सकते हैं;
• आपकी अपनी कंपनी और प्रतिस्पर्धी संगठनों में सेवा संकेतकों की तुलना करने की क्षमता;
• ग्राहक की व्यक्तिपरक राय प्राप्त करने और मूल्यांकन में वास्तविक ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण मापदंडों को शामिल करने का अवसर।

2.1. स्वचालित और मैन्युअल ऑडियो और वीडियो सत्यापन, नुकसान:

• विधि की अपेक्षाकृत उच्च लागत;
• सत्यापन पर लंबा समय बिताया;
• अप्रचलित डेटा प्राप्त करना (उदाहरण के लिए, यदि महीने के अंत में ऑडियो और वीडियो सामग्री थोक में प्रदान की जाती है);
• व्यक्तिपरक प्रभाव को निर्धारित करना असंभव है ग्राहक सेवा से (लगभग अप्रत्यक्ष संकेतों द्वारा समझा जा सकता है)।

2.2. स्वचालित और मैन्युअल ऑडियो और वीडियो सत्यापन, लाभ:

• प्राप्त डेटा की विश्वसनीयता और विश्वसनीयता - गलत डेटा की अनुपस्थिति, डेटा की जांच करने की क्षमता (वीडियो की समीक्षा करें, ऑडियो सुनें);
• प्राप्त आंकड़ों की सटीकता, कर्मचारियों के मुख्य वाक्यांशों को लिखने की क्षमता (ग्राहक सेवा में सर्वोत्तम प्रथाओं को खोजने के लिए उपयोगी);
• वास्तविक परिस्थितियों में कर्मचारियों को देखने का अवसर;
• मिस्ट्री शॉपर पद्धति की तरह कर्मचारियों का कोई विरोध नहीं है।

3.1. बाहरी और आंतरिक ऑडिट, नुकसान:

• डेटा का संभावित मिथ्याकरण, निरीक्षक और सत्यापनकर्ता के बीच मिलीभगत की संभावना, क्योंकि सत्यापन खुले तौर पर किया जाता है;
• कर्मियों का प्रतिरोध (जैसा कि मिस्ट्री शॉपर विधि में है), जाँच में एक संभावित बाधा।

3.2. बाहरी और आंतरिक लेखा परीक्षा, लाभ:

• ऑडिटर ढूंढना आसान है, जो या तो आउटसोर्सिंग कंपनी का कर्मचारी हो सकता है या "मिस्ट्री शॉपर" हो सकता है, या ऑडिटेड कंपनी का कर्मचारी हो सकता है, अगर ऑडिट अपने आप किया जाता है;
• विधि की सादगी: एक नियम के रूप में, ऑडिट के लिए जटिल तैयारी की आवश्यकता नहीं होती है (एक अपवाद रेस्तरां उद्योग में एक जटिल ऑडिट है, उदाहरण के लिए, रसोई के उपकरण का ऑडिट);
• इसमें बड़ी संख्या में पैरामीटर हो सकते हैं, क्योंकि सत्यापनकर्ता के पास अक्सर एक चेकलिस्ट या टैबलेट होता है जिसका वह खुले तौर पर उपयोग कर सकता है।

अलग से, "मिस्ट्री शॉपर" कार्यक्रम पर विचार करें। यह एक ऐसा उपकरण है जिसकी उत्पत्ति पचास साल पहले अमेरिका में 1970 के दशक में हुई थी। यह तरीका, दूसरों की तुलना में बेहतर, कंपनी की कल्पना की गई सेवा की पूरी श्रृंखला और तकनीक को दर्शाता है। यह उपकरण सभी कमियों के लिए बहुत सफल साबित हुआ, क्योंकि यह आपको शुरुआत से अंत तक सेवा वितरण की श्रृंखला को ट्रैक करने की अनुमति देता है जिसका मूल रूप से कंपनी का इरादा था। उदाहरण के लिए, कुछ सेवा मानकों का आविष्कार किया गया था: पहले आपको क्लाइंट को नमस्ते कहना होगा, फिर उसे कुछ देना होगा, फिर उसकी आपत्तियों पर काम करना होगा, और अंत में चेकआउट पर काम करना होगा। उसी समय, "मिस्ट्री शॉपर" आपको सेवा की संपूर्ण व्यावसायिक प्रक्रिया और क्लाइंट के संपूर्ण पथ को ट्रैक करने की अनुमति देता है ताकि यह देखा जा सके कि वास्तव में क्या हो रहा है। इस दृष्टि से यह युक्ति अत्यंत सफल है।

साथ ही, यह विचार करना महत्वपूर्ण है कि प्राप्त डेटा से आंतरिक ग्राहक क्या अपेक्षा करते हैं। एक सेवा प्रबंधक के रूप में, आपको यह समझना चाहिए कि आपके अलावा, आपको तीन और ग्राहकों को संतुष्ट करने की आवश्यकता है। मेरा विश्वास करो, उनमें से तीन निश्चित रूप से होंगे - न अधिक और न कम। एक कर्मचारी कई ग्राहकों का प्रतिनिधित्व कर सकता है, लेकिन एक ही ग्राहक के हितों का प्रतिनिधित्व करने वाले सहयोगियों का एक पूरा समूह भी बैठक में आ सकता है। हालांकि, उनमें से हमेशा तीन होंगे।

ये "तीन ग्राहक" विपणन विभाग, मानव संसाधन विभाग और संचालन विभाग हैं।

एक सेवा प्रबंधक के रूप में, आपके लिए यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि परियोजना अनुमान का अनुरोध कौन कर रहा है, क्योंकि इनमें से प्रत्येक विभाग के साथ संचार अलग तरह से बनाया जाएगा।

1. मानव संसाधन विभाग के कार्य कर्मचारियों की प्रेरणा और उनका प्रशिक्षण, पेरोल में संकेतकों को शामिल करना है।
2. कार्य विपणन - ब्रांड प्रतिनिधित्व, स्थानों पर आवश्यक बिक्री की उपस्थिति, विज़ुअलाइज़ेशन (मैं आपको याद दिला दूं, हम केवल नियंत्रण फ़ंक्शन के बारे में बात कर रहे हैं)।
3. संचालन विभाग के कार्य प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन को नियंत्रित करना, प्रक्रियाओं के लिए "नियंत्रण कक्ष" प्राप्त करना है ताकि हमेशा यह समझ सकें कि जमीन पर क्या हो रहा है।

इन तीन ग्राहकों की रिपोर्टें किस प्रकार भिन्न हैं? एक कर्मचारी है जिसने प्रेरित किया, प्रशिक्षित किया, अपने ज्ञान का परीक्षण किया, और वह सब कुछ वैसा ही करता है जैसा उसे करना चाहिए। यह समझने के लिए कि कंपनी सेवा-उन्मुख है, यह समझना बाकी है कि ग्राहक इसे पसंद करता है या नहीं। तो, इसके लिए आपको चौथे प्रश्न का उत्तर जानने की आवश्यकता है: ग्राहक इस बारे में क्या सोचता है कि कंपनी क्या लेकर आई है?

चौथा प्रश्न: ग्राहक क्या सोचता है?

ग्राहक क्या सोचता है यह जानना अब बाजार में एक चलन है। ऐसा माना जाता है कि सेवा-उन्मुख कंपनी या इस तरह के शीर्षक की इच्छा रखने वाली कंपनी के लिए यह सबसे महत्वपूर्ण प्रश्न है। हालाँकि, यह भ्रामक है। ऊपर सूचीबद्ध चार मुद्दों में से कोई भी कम या ज्यादा महत्वपूर्ण नहीं है - वे सभी समान हैं, और प्रत्येक मुद्दे पर पर्याप्त ध्यान और समय दिए जाने की आवश्यकता है। अन्यथा, आप सेवा-उन्मुख कंपनी नहीं हैं।

यदि हम अनुसंधान उपकरणों की विविधता के बारे में बात करते हैं, तो उनमें से और भी अधिक हैं:

• मात्रात्मक ग्राहक सर्वेक्षण (व्यक्तिगत, टेलीफोन,
  इंटरनेट पर, आईवीआर का उपयोग करके);
• गुणात्मक अनुसंधान - गहन साक्षात्कार और फोकस समूह;
• रहस्यमय शॉपिंग "रहस्य दुकानदार")।

उपकरणों की विविधता के साथ, उनके डिजिटलीकरण के लिए कई तरीके हैं: एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) सूचकांक, संतुष्टि सूचकांक, प्रयास सूचकांक, आदि।

एनपीएस इंडेक्स, संतुष्टि सूचकांक जैसी युवा तकनीकों के साथ, हम मिस्ट्री शॉपिंग जैसे प्रसिद्ध तरीकों को भी देखते हैं, जिसमें सौ वर्षों के दौरान कई बदलाव हुए हैं। यह उपकरण दिलचस्प है क्योंकि सक्षम हाथों में यह आपको सेवा के बारे में सभी चार प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करने की अनुमति देता है। यह मात्रात्मक और गुणात्मक अनुसंधान का एक सहजीवन है, इसलिए विभिन्न प्रकार के व्यावसायिक उद्देश्यों को मिस्ट्री शॉपर कार्यक्रम में पेश किया जा सकता है। हालाँकि, यह केवल तभी प्रभावी होता है जब आप उपकरण का सही उपयोग करते हैं। उदाहरण के लिए, मिस्ट्री शॉपर प्रोग्राम के लिए एक एसोसिएशन ऑफ प्रोवाइडर्स है - एमएसपीए, जहां सभी विधि प्रदाताओं के लिए एक कोड विकसित किया जाता है।

मिस्ट्री शॉपर प्रोजेक्ट के लिए प्रदाता का चयन करते समय विचार करने के लिए मानदंड:

1. प्रदाता एक घूर्णी मॉडल में काम करता है। इसका मतलब है कि प्रत्येक यात्रा एक अलग व्यक्ति द्वारा की जाती है। जब हम नए लोगों को शोध के लिए भेजते हैं, तो उनके वास्तविक ग्राहक होने की अधिक संभावना होती है। इसलिए, प्रश्नावली के परिणामों के आधार पर, हम उनसे पूछ सकते हैं कि उन्होंने जो देखा उसके बारे में वे क्या सोचते हैं। तदनुसार, सेवा मानकों को मापने के अलावा, हमें चौथे प्रश्न का उत्तर भी मिलेगा: ग्राहक सेवा के बारे में क्या सोचता है? यही कारण है कि "मिस्ट्री शॉपर्स" के लिए प्रश्नावली में कई ब्लॉक होते हैं: सेवा मानकों को मापने के लिए एक ब्लॉक, संतुष्टि के लिए एक ब्लॉक, और कभी-कभी एक एनपीएस ब्लॉक भी जोड़ा जाता है। ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने और यह समझने के लिए कि उपभोक्ता सेवा के बारे में क्या सोचता है, यह आवश्यक है। डेटा का उपयोग विश्लेषणात्मक रिपोर्ट में किया जाता है, और उन्हें एक दूसरे के साथ जोड़कर, आप पैटर्न की पहचान कर सकते हैं और सेवा के बारे में कई निष्कर्ष निकाल सकते हैं।
2. एक खुली प्रणाली बनाना संभव है। बाजार में कई प्रदाता पेशेवर सॉफ्टवेयर (सॉफ्टवेयर) पर काम करते हैं। सौ वर्षों के लिए, मिस्ट्री शॉपर प्रोजेक्ट के लिए विशेष सॉफ्टवेयर सामने आया है। इस प्रकार, प्रत्येक ग्राहक अपने स्वयं के एक्सेस स्तर का उपयोग करके ऑनलाइन परिणाम देख सकता है। इसके अतिरिक्त, ऐसे सिस्टम और कार्यक्रम कर्मचारी प्रशिक्षण और उनकी संतुष्टि के बारे में विभिन्न सर्वेक्षण कर सकते हैं।

साथ ही, सिस्टम कुछ समय बाद, उदाहरण के लिए, एक दिन में, के लिए एक विषयगत परीक्षण उत्पन्न कर सकता है कर्मचारी और उसे परीक्षण के लिए एक लिंक भेजें, जिसे एक निश्चित अवधि के भीतर पूरा किया जाना चाहिए समय। कर्मचारी सवालों के जवाब देता है, और इस तरह कंपनी नियंत्रित करती है कि उसे उस सामग्री में कितना महारत हासिल है जिस पर उसे प्रशिक्षित किया गया था।

प्रश्नावली की सहायता से कंपनी कर्मचारियों की संतुष्टि के बारे में जान सकती है। यदि "मिस्ट्री शॉपर" से नकारात्मक प्रतिक्रिया मिलती है, उदाहरण के लिए, विक्रेता खराब मूड में था, तो सिस्टम तुरंत उसे एक लिंक प्रदान करता है, जिस पर वह यह समझने और पता लगाने के लिए एक संतुष्टि सर्वेक्षण कर सकता है कि उसका मूड क्यों खराब था और इसके बारे में क्या किया जा सकता है करना। शायद विभाग के मुखिया बदल गए हैं, इसलिए सभी कर्मचारियों की हालत खराब है। मनोदशा. इसलिए, हमें इस पर काम करने की जरूरत है, यानी समस्या का पता लगाएं और उसका समाधान करें।

यदि किसी कंपनी के पास नियमित आधार पर चार प्रश्नों में से प्रत्येक का उत्तर देने के लिए उपकरण हैं, तो वह स्वयं को सेवा-उन्मुख कह सकती है।

[...] यह समझना महत्वपूर्ण है कि फिलहाल एक कंपनी के पास भयानक सेवा हो सकती है और केवल सेवा के रास्ते पर ही जा सकती है। लेकिन साथ ही, कंपनी पहले से ही सेवा-उन्मुख हो सकती है, क्योंकि उसने सेवा के बारे में चार प्रश्नों के उत्तर निर्धारित करने के लिए तुरंत अपना रास्ता बनाया। हालांकि, मैं यह स्वीकार नहीं कर सकता कि चार क्षेत्रों में से किसी एक में विफल होने वाली कंपनी अब सेवा-उन्मुख नहीं है। कंपनी किसी एक प्रश्न में सफल नहीं हो सकती है, लेकिन मुख्य बात यह है कि वह इस पर काम कर रही है और उत्तर प्राप्त करना शुरू कर रही है, जिसका अर्थ है कि यह आगे बढ़ना जानता है।

आपको याद दिला दूं कि हमेशा खुद से ये चार सवाल पूछना जरूरी है। यदि किसी कंपनी के पास इन चार प्रश्नों के व्यवस्थित उत्तर हैं, तो वह एक सेवा का निर्माण कर सकती है। ऐसी कंपनी एक सेवा के निर्माण पर केंद्रित है, यह सेवा-उन्मुख है।

ग्राहकों को आकर्षित करने की प्रतिस्पर्धा तीव्र होती जा रही है, इसलिए आज सेवा की गुणवत्ता व्यवसाय में सबसे महत्वपूर्ण लाभ है। पुस्तक के लेखक सेवा क्षेत्र और व्यावहारिक उपकरणों में काम के वर्षों में प्राप्त अपने अनुभव को साझा करते हैं। पुस्तक व्यवसाय समुदाय, कंपनियों के शीर्ष प्रबंधन, ग्राहक अनुभव के निर्माण के लिए जिम्मेदार सभी प्रबंधकों, ग्राहक सेवा में सुधार करने के इच्छुक कर्मचारियों के लिए उपयोगी होगी।

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