क्या यह आपको क्रोधित करता है या आपको बेचने में मदद करता है? क्या किसी व्यवसाय को ग्राहकों को कॉल करना और लिखना चाहिए?
अनेक वस्तुओं का संग्रह / / September 13, 2023
किसी उपयोगी टूल को कष्टप्रद स्पैम में बदलना आसान है।
के अनुसार VTsIOM, सर्वेक्षण में शामिल 29% रूसियों को प्रतिदिन विज्ञापन संदेश प्राप्त होते हैं, अन्य 24% को सप्ताह में एक या कई बार विज्ञापन संदेश प्राप्त होते हैं। 63% लोग ऐसे कॉल्स और मेलिंग से परेशान हैं।
शुष्क संख्याओं के पीछे सामान्य कहानियाँ हैं। उदाहरण के लिए, जिम शायद ही कभी अपनी वेबसाइटों पर कीमतें सूचीबद्ध करते हैं। वे एक फ़ोन नंबर मांगते हैं और वादा करते हैं कि एक प्रबंधक आपसे संपर्क करेगा। लेकिन समस्या यह है कि यह एक बार का परामर्श नहीं होगा. यह संभावना है कि प्रतिष्ठान बाद में कॉल या संदेशों से भर जाएगा, हालांकि ग्राहक को अभी तक "दृष्टिकोण पर" इसमें दिलचस्पी नहीं हुई है।
यदि हम औसत व्यक्ति को लेते हैं जो शायद ही कभी सिम कार्ड बदलता है, तो उसे लगातार कॉल, एसएमएस, पत्र, प्रचार के बारे में त्वरित संदेश, प्रचार प्रस्ताव आदि प्राप्त होते हैं। इसके अलावा, जन्मदिन की बधाई आमतौर पर दोस्तों की तुलना में अधिक ब्रांडों द्वारा दी जाती है। अक्सर सभी सामग्रियों का अध्ययन करना शारीरिक रूप से असंभव होता है, और यह सबसे अच्छा है। सबसे ख़राब स्थिति में, वे बस परेशान करने वाले होते हैं।
इसलिए, एक नए उद्यमी को इस प्रश्न का सामना करना पड़ सकता है: यदि यह लोगों को क्रोधित करता है, तो क्या यह कॉल करने और लिखने लायक है? हम अनुभवी व्यवसायियों और विपणक की सहायता से इसका पता लगाते हैं।
क्या कॉल और मेलिंग प्रभावी हैं?
ऐसा लग सकता है कि कॉल और संदेश केवल स्पैम हैं। यदि कोई व्यक्ति कोई उत्पाद खरीदना चाहता है या किसी सेवा का उपयोग करना चाहता है, तो वह बस जाएगा सामाजिक नेटवर्क या साइट पर जाएं और स्वयं सब कुछ पता करें। हालाँकि, व्यवसायियों का अनुभव कहता है कि ऐसा नहीं है। कुछ उपभोक्ता मेलिंग से असंतुष्ट हैं। लेकिन सामान्य तौर पर, पत्र और कॉल आपको ग्राहकों के साथ अधिक व्यक्तिगत संबंध स्थापित करने की अनुमति देते हैं।
अनास्तासिया गोगिना
Sber में उत्पाद प्रचार के प्रमुख।
अभ्यास से पता चलता है कि औसतन, केवल वैयक्तिकृत दृष्टिकोण का उपयोग करने से रूपांतरण में 7-9% की वृद्धि हो सकती है।
इसके अलावा, संदेशों और कॉलों की प्रतिक्रिया दर अक्सर अधिक होती है क्योंकि उन्हें अधिक सक्रिय ग्राहक भागीदारी की आवश्यकता होती है। जब उसे कोई संदेश या कॉल प्राप्त होता है, तो वह आम तौर पर निर्णय लेता है कि आगे क्या करना है, जिससे प्रतिक्रिया प्राप्त करने या खरीदारी करने की संभावना बढ़ सकती है। ऐसे संपर्क विज्ञापन का औसत रूपांतरण 2% है, एसएमएस 8-14% है, कॉल (यदि यह कोल्ड कॉलिंग नहीं है) 22% है। लेकिन ये मूल्य उत्पाद से उत्पाद में भिन्न होते हैं।
वहीं, गोगिना के मुताबिक, अनियंत्रित और अत्यधिक मेलिंग या कॉल वास्तव में लोगों को परेशान कर सकते हैं। लगातार उत्पीड़न आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है और संभावित ग्राहकों को निराश कर सकता है।
इसलिए, उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने की रणनीति पर विचार करना महत्वपूर्ण है ताकि एक उपयोगी उपकरण कष्टप्रद स्पैम में न बदल जाए।
मेलिंग और कॉल को उपयोगी कैसे बनाएं, कष्टप्रद नहीं
बातचीत को वैयक्तिकृत करें
फ़ोन पर एक बेजान आवाज़ स्क्रिप्टेड वाक्यांश बोलती है - कई लोगों के लिए, ऐसी कॉल उन्हें अभिवादन के तुरंत बाद फोन काटने के लिए प्रेरित करती है। और ग्राहक अक्सर ऐसा करते हैं.
लेकिन आइए एक अलग स्थिति की कल्पना करें। महीने में एक बार व्यक्ति बाल कटवाना केबिन में. अनुमानित तारीख करीब आती है, प्रबंधक कॉल करता है और कहता है कि ग्राहक के लिए एक प्रस्ताव है: यदि आप दिन के दौरान साइन अप करते हैं, तो आप 20% छूट प्राप्त कर सकते हैं। यह उपभोक्ता के लिए उपयोगी कॉल है, इससे पैसे बचाने में मदद मिलती है। लेकिन यह सैलून के लिए भी एक चाल है, क्योंकि शाम को वे पूरी तरह से भरे हुए होते हैं, और दिन के दौरान स्वामी बेकार बैठे रहते हैं। और 80% आय प्राप्त करना शून्य से बेहतर है। हर कोई जीतता है, और ग्राहक के संतुष्ट होने की संभावना है: उसे इस सेवा की आवश्यकता है, और यदि वह दिन के दौरान खाली है तो वह पैसे बचा सकता है। यदि वह व्यस्त है, तो कम से कम उच्च संभावना के साथ उसे लगता है कि उसका ख्याल रखा जा रहा है।
ये दो उदाहरण सार्वभौमिक दृष्टिकोण और वैयक्तिकृत दृष्टिकोण के बीच अंतर को स्पष्ट रूप से दर्शाते हैं।
मैक्सिम ओगानोव
प्रमाणित बाज़ारिया, ओगनोव परियोजना के लेखक। CONSULTING
प्रत्येक ग्राहक की व्यक्तिगत रुचियों और आवश्यकताओं के अनुरूप संदेशों और कॉलों को तैयार करने का प्रयास करें। इससे दक्षता में सुधार हो सकता है और प्राप्तकर्ताओं के लिए संचार अधिक सार्थक हो सकता है। सुनिश्चित करें कि आपके संदेशों में ऐसी जानकारी हो जो वास्तव में उपयोगी और दिलचस्प हो। पूरी तरह प्रचारात्मक सामग्री से बचें और ऐसी सामग्री प्रदान करने का प्रयास करें जो ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बना सके या उनकी समस्याओं का समाधान कर सके।
संभावित संचार माध्यमों का अन्वेषण करें
कुछ ब्रांड सभी संचार चैनलों का एक साथ उपयोग करते हैं। और एक ही उपयोगकर्ता लगभग एक साथ पत्र, एसएमएस और कॉल प्राप्त कर सकता है। स्पष्ट कारणों से यह आवश्यक नहीं है. लेकिन तारांकन चिह्न वाला कार्य यह समझना है कि ग्राहकों के लिए बातचीत करना किस प्रकार अधिक सुविधाजनक है।
उदाहरण के लिए, टेलीफोन कॉल की अब खराब प्रतिष्ठा हो गई है। लोग अधिक बार अनुरूप हैं, और कई लोगों के लिए, स्क्रीन पर आने वाले संदेश का मतलब है कि या तो कुछ हुआ है या यह स्पैम है। इसलिए कभी-कभी यह बातचीत का सबसे अच्छा माध्यम नहीं होता है।
स्वेतलाना मोस्कोतोवा
कॉस्मीस्यूटिकल्स ब्रांड एफएस कॉस्मेटिक्स के संस्थापक।
कई वर्ष पहले मैं कॉल्स को प्राथमिकता देता था। आज मैंने इसे अपने प्रबंधकों की जिम्मेदारियों से हटा दिया है।' टेलीफोन स्पैम के कारण और धोखा लोग अपने फ़ोन स्क्रीन पर अपरिचित नंबरों से थक गए हैं। कुछ ग्राहकों ने कॉलों को घुसपैठिया या अवांछित मानते हुए उन पर नकारात्मक प्रतिक्रिया व्यक्त की। इसमें श्रमिकों के समय और संसाधनों और डेटा प्रोसेसिंग की भी आवश्यकता होती है। व्यवसायों के लिए यह एक महंगी प्रक्रिया हो सकती है।
मेरे ग्राहकों का न्यूज़लेटर्स के प्रति बिल्कुल अलग दृष्टिकोण है। यह ध्यान देने योग्य है कि पाठ को इस तरह से संकलित किया गया है कि किसी व्यक्ति में नकारात्मक भावनाएं पैदा न हों। हमारे पत्रों में हम आगामी पदोन्नति, साइन अप करने के अवसर और आपके जन्मदिन पर बधाई के बारे में बात करते हैं। ये बिक्री पिच के बिना सुखद संदेश हैं। हमारे ग्राहक को इस बात की आदत हो गई है कि हर महीने उसे जानकारी मिलती है कि हमारे पास छूट है। हम थोपते नहीं हैं, बल्कि चुनने का अधिकार देते हैं, जिससे ग्राहक की वफादारी बनती है।
लेकिन कुछ मामलों में, फ़ोन कॉल आवश्यक हो सकती है क्योंकि बातचीत महत्वपूर्ण है।
ईगोर ईगोरोव
तकनीकी उपकरण केंद्र कंपनी के विपणन विभाग के प्रमुख।
उपभोक्ताओं के एक संकीर्ण दायरे के लिए डिज़ाइन किए गए जटिल तकनीकी उत्पाद के मामले में, कॉल आपको बंद करने की अनुमति देती है ग्राहक का दर्द, गलतफहमी, अविश्वास या कई अन्य बारीकियों में व्यक्त होता है जिसमें लेनदेन पूरा नहीं किया जा सकता है हो जाएगा।
हालाँकि, दोबारा कॉल करते समय पिछले संवाद और उस विषय को याद दिलाना महत्वपूर्ण है जिस पर उन्होंने पहले संचार किया था (तारीख और समय तक)। किसी ग्राहक के साथ बातचीत समाप्त करते समय, उसके लिए सुविधाजनक तिथि और समय पर पुनः संपर्क करने पर चर्चा करना सुनिश्चित करें।
प्रत्येक कॉल में व्यक्ति के लिए नई उपयोगी जानकारी शामिल होनी चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि आपने पहले किसी विशिष्ट उत्पाद के बारे में बात की थी, तो अगली बार आपको इस विषय से संबंधित अन्य ग्राहकों के प्रश्नों को कवर करने की आवश्यकता होगी। यह खरीद के तरीके, वितरण, व्यवसाय की अखंडता आदि से संबंधित हो सकता है।
और कभी-कभी ग्राहकों से सीधे संपर्क करना बिल्कुल भी आवश्यक नहीं होता है, उदाहरण के लिए, यदि हम बड़े पैमाने पर दर्शकों के कवरेज के बारे में बात कर रहे हैं। ईगोर ईगोरोव के अनुसार, यदि लक्ष्य दस लाख लोगों तक जानकारी पहुंचाना है, तो सबसे प्रभावी चैनल प्रकाशन होगा सामाजिक नेटवर्क, जहां आप शीघ्रता से उच्च कवरेज प्राप्त कर सकते हैं।
ग्राहक को एक विकल्प दें
स्पैम प्रभावी इंटरैक्शन से इस मायने में भिन्न है कि यह अप्रत्याशित रूप से जीवन में आता है और अवांछित माना जाता है। अभिभाषक इसे नियंत्रित नहीं करता है, और यह जलन के खजाने में एक सिक्का फेंकता है।
लेकिन आप इसे अलग तरीके से कर सकते हैं. उदाहरण के लिए, क्लाइंट से पूछें कि उसके लिए संचार के लिए कौन सा चैनल अधिक सुविधाजनक है। मान लीजिए कि कोई व्यक्ति केवल काम के लिए एक संदेशवाहक का उपयोग करता है, और उसे यह तथ्य पसंद नहीं है कि कोई वहां समाचार पत्र लेकर आए। लेकिन एक अन्य एप्लिकेशन में, उपभोक्ता आपके प्रचारों के बारे में जानकारी देखने के लिए तैयार है। उसमें बातचीत को बाधित करने की क्षमता भी होनी चाहिए।
विटाली मेकेवा
XIVE में ग्राहक संबंध निदेशक।
अपने ग्राहकों के समय को महत्व दें और उन्हें विकल्प प्रदान करें। उदाहरण के लिए, यदि आप व्हाट्सएप या टेलीग्राम पर कोई न्यूज़लेटर भेजते हैं, तो हमेशा एक छोटा संदेश भेजकर उसकी सदस्यता समाप्त करने का अवसर दें। जो ग्राहक सेवा से संतुष्ट है वह आपके पास वापस आएगा, और आप सोशल नेटवर्क पर लक्षित विज्ञापन या पोस्ट के साथ खुद को याद दिला सकते हैं।
यह ध्यान देने योग्य है कि फोन नंबर के साथ फीडबैक फॉर्म नए ग्राहकों को डराता है, वे डेटाबेस बेचने और उसके बाद के विज्ञापन से डरते हैं। उसे सभी संभावित संचार चैनलों के माध्यम से आपसे स्वतंत्र रूप से संपर्क करने का अवसर दें, जहां आप अपना नंबर छिपा सकते हैं या गुमनाम रूप से लिख सकते हैं।
बार-बार मत बनो
ऐसे कोई टैबलेट नहीं हैं जिन पर यह अंकित हो कि आप ग्राहकों को कितनी नियमित रूप से लिख सकते हैं और कॉल कर सकते हैं। इसलिए हमें विभिन्न परिकल्पनाओं का परीक्षण करके इसे हल करना होगा।
मैक्सिम ओगानोव
प्रमाणित बाज़ारिया, ओगनोव परियोजना के लेखक। CONSULTING
ग्राहकों की आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के आधार पर मेलिंग और कॉल की इष्टतम आवृत्ति निर्धारित करें। बहुत अधिक संदेश चिड़चिड़ाहट पैदा कर सकते हैं, जबकि बहुत कम बातचीत अवसर चूकने की गुंजाइश पैदा करती है।
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