किस प्रकार के वफादारी कार्यक्रम मौजूद हैं और क्या छोटे व्यवसायों को उनकी आवश्यकता है?
अनेक वस्तुओं का संग्रह / / November 04, 2023
इस उपकरण का उपयोग करने से पहले पेशेवरों और विपक्षों पर विचार करना उचित है।
लॉयल्टी प्रोग्राम क्या है और वे क्या हैं?
लॉयल्टी कार्यक्रम आकस्मिक ग्राहकों को नियमित ग्राहकों में बदलने का एक तरीका है। इसका उद्देश्य खरीदार को किसी उत्पाद या सेवा के लिए दोबारा लौटने के लिए प्रेरित करना है।
यह विभिन्न यांत्रिकी के माध्यम से प्राप्त किया जाता है। छोटे व्यवसायों के लिए कई विकल्प उपलब्ध हैं।
छूट कार्यक्रम
मुद्दा यह है कि किसी व्यक्ति को कंपनी से बाद की सभी खरीदारी या विशेष ऑफ़र पर छूट मिलती है। यह अवसर आमतौर पर दो तरीकों से प्रदान किया जाता है:
- मुद्दा डिस्काउंट कार्ड पहली खरीदारी के बाद या एक निश्चित राशि का चेक। साथ ही, कार्यक्रम में प्रवेश की सीमा ग्राहक को कार्ड प्राप्त करने के लिए और अधिक खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित कर सकती है।
- वे आपसे वेबसाइट या ऐप पर रजिस्टर करने के लिए कहते हैं।
इसके बाद, ग्राहक कार्ड या फ़ोन नंबर प्रस्तुत करने पर छूट का दावा कर सकता है। छूटें अक्सर संचयी होती हैं: जितना अधिक आप खर्च करेंगे, उतना ही अधिक आप अपनी अगली खरीदारी पर बचाएंगे।
इसके अलावा, बोनस कार्यक्रम का उपयोग करके आप कानूनी रूप से एकत्र कर सकते हैं
व्यक्तिगत जानकारी ग्राहक। कार्ड के लिए आवेदन पत्र भरते समय या आवेदन में पंजीकरण करते समय वह स्वयं उन्हें इंगित करेगा। इस तरह, व्यवसाय को एक फ़ोन नंबर या ईमेल पता प्राप्त होगा जिसका वह उपयोग कर सकता है विपणन उद्देश्य (लेकिन इसका दुरुपयोग न करना ही बेहतर है, किसी को भी स्पैमर पसंद नहीं हैं)।ऐसे कार्यक्रम की कठिनाई यह है कि इस पर (अन्य की तरह) सावधानीपूर्वक विचार करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, किसी व्यक्ति को कितनी जल्दी छूट मिलेगी और कितने खरीदार इसका लाभ उठा पाएंगे? यदि प्रवेश सीमा कम है, उदाहरण के लिए, हर दूसरा व्यक्ति कीमत, लागत में कटौती के लिए आवेदन करता है उत्पाद पहले से ही छूट पर एक प्रकार का बुनियादी हो जाता है, अन्यथा व्यवसाय में बदल जाता है दान। लेकिन तब बिना छूट के कीमत अधिक होगी, जिससे नए ग्राहक डर सकते हैं। इसलिए यहां एक संतुलन महत्वपूर्ण है: कीमतें इस तरह से निर्धारित करें कि यह व्यवसाय के लिए लाभदायक और लोगों के लिए आकर्षक हो।
निकिता स्टॉरोज़ुक
वेल्डर कैथरीन कॉफी रोस्टिंग कंपनी में वित्त और बिक्री निदेशक।
हमारे पास एक बहु-स्तरीय वफादारी प्रणाली है, जिसमें स्वचालित रूप से हमारे ऑनलाइन स्टोर का प्रत्येक पंजीकृत उपयोगकर्ता शामिल है। मुद्दा यह है कि, एक निश्चित अवधि में एक निश्चित संख्या में खरीदारी करने के बाद, एक व्यक्ति स्वचालित रूप से एक नए स्तर पर चला जाता है: यह जितना अधिक होगा, छूट उतनी ही अधिक होगी। प्रत्येक खरीदार (थोक, खुदरा और सब्सक्राइब्ड) का अपना छूट कार्यक्रम होता है।
उदाहरण के लिए, खुदरा के लिए, योजना इस प्रकार है: पहले स्तर पर न्यूनतम 5% की छूट है, जो छठे ऑर्डर से शुरू होती है, जो पहली खरीद की तारीख से तीन महीने से पहले नहीं की जाती है। लेवल चार पर आपको अधिकतम 20% की छूट मिल सकती है। यह 21वें ऑर्डर से उपलब्ध है, और पहली खरीद के बाद कम से कम एक वर्ष अवश्य बीतना चाहिए। अतिरिक्त बोनस: जब हमारे पास एक छोटी सी बोतल में कुछ दुर्लभ और दिलचस्प कॉफ़ी होती है वॉल्यूम, हम इसे केवल उन लोगों के लिए बिक्री के लिए लॉन्च कर सकते हैं जो कार्यक्रम में उच्चतम स्तर पर हैं निष्ठा।
मई 2023 में, हमारे थोक ग्राहक आधार का लगभग 25% अधिकतम छूट स्तर पर था। हमारे मामले में, लंबी दूरी पर एकसमान खरीदारी को प्रोत्साहित करने से व्यवसाय को मदद मिलती है अचानक किसी बड़ी समस्या के कारण अनावश्यक उत्पादन अधिभार के बिना, स्थिर और आत्मविश्वास महसूस करें आदेश देना।
संचयी बोनस प्रणाली
ग्राहक एक कार्ड जारी करता है या एप्लिकेशन में रजिस्टर करता है और बदले में बोनस अंक प्राप्त करता है। वे असामयिक रूप से जमा हो सकते हैं या उनकी समाप्ति तिथि हो सकती है। आप खरीदारी के हिस्से का भुगतान करने के लिए या उनके साथ विशेष ऑफ़र की सूची से कुछ खरीदने के लिए पॉइंट का उपयोग कर सकते हैं। कभी-कभी अंकों के स्थान पर आदेशों की संख्या की गणना की जाती है। उदाहरण के लिए, बिजनेस लंच वाले कैफे अक्सर "छह लंच खरीदें, सातवां मुफ़्त पाएं" जैसे ऑफ़र देते हैं।
यह कार्यक्रम व्यवसाय के लिए अधिक प्रभावी हो सकता है क्योंकि छूट तो बस है, आप इसका उपयोग कर सकते हैं या नहीं। और बोनस जमा हो जाता है और एक प्रकार की ग्राहक पूंजी बन जाता है। तो ये बात है मुद्रा, जिसे केवल एक ही कंपनी में खर्च किया जा सकता है।
लेकिन बचत प्रणाली की प्रभावशीलता काफी हद तक इस बात पर निर्भर करती है कि बोनस का वास्तव में उपयोग कैसे किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, यदि अंक केवल एक निश्चित राशि तक ही खर्च करने की अनुमति है, तो यह एक बाधा बन सकता है। क्योंकि इससे पहले खरीदार को कई बार आने और ढेर सारा पैसा छोड़ने के लिए प्रेरित करना होगा। इसके अलावा, यदि ग्राहक कार्यक्रम के तहत जो खरीद सकता है वह उसके लिए बहुत दिलचस्प नहीं है तो समस्याएँ उत्पन्न होने की संभावना है। मान लीजिए कि एक कॉफ़ी शॉप आपको उपहार के रूप में सातवां पेय देता है। लेकिन यह केवल एस्प्रेसो या चाय है। और खरीदार हमेशा हॉट चॉकलेट और नारियल राफ का ऑर्डर देता है। यह संभावना कि कोई व्यक्ति मुफ़्त में भी एस्प्रेसो प्राप्त करने के अवसर से आकर्षित होगा, इतना बढ़िया नहीं है।
यूलिया तोखतुएवा
विपणक.
मैंने और मेरे साथी ने एक पालतू जानवर की दुकान में एक वफादारी प्रणाली लागू की। हमने एक बोनस कार्ड प्रणाली का उपयोग करने का निर्णय लिया, जो आपको प्रत्येक खरीदारी पर अंक जमा करने और छूट या अतिरिक्त लाभ प्राप्त करने की अनुमति देता है।
परिणामस्वरूप, हमने कई सकारात्मक बदलाव देखे हैं। सबसे पहले, बार-बार आने वाले ग्राहकों की संख्या में लगभग 30% की वृद्धि हुई। कार्यक्रम ने हमारे स्टोर पर लौटने के लिए अतिरिक्त प्रोत्साहन प्रदान किया क्योंकि लोग अपनी खरीदारी से लाभान्वित हो सकते थे। दूसरे, वफादारी कार्यक्रम ने हमें अपने ग्राहकों की प्राथमिकताओं और खरीदारी व्यवहार के बारे में अधिक विस्तृत जानकारी प्राप्त करने की अनुमति दी। हम ट्रेंडिंग उत्पादों पर डेटा का विश्लेषण करने और वैयक्तिकृत ऑफ़र और सिफारिशें प्रदान करने में सक्षम थे। इससे सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक संतुष्टि में सुधार हुआ। तीसरा, औसत बिल 15% बढ़ गया।
संदर्भ तंत्र
यह कार्यक्रम उन लोगों के लिए अधिक उपयुक्त है जो सामान या सेवाएँ बेचते हैं, खासकर जब उच्च-मूल्य वाले चेक की बात आती है। इसका उद्देश्य मौजूदा ग्राहकों को दोस्तों को आमंत्रित करने और इसके लिए छूट या उपहार प्राप्त करने के लिए प्रोत्साहित करना है। आदर्श रूप से, नए ग्राहक को कुछ प्रकार का बोनस भी मिलता है।
उदाहरण के लिए, सौंदर्य सैलून जिन लोगों को किसी से टिप प्राप्त हुई है, उन्हें रंग भरने पर छूट या निःशुल्क प्रक्रिया की पेशकश की जा सकती है। साथ ही, छोटे व्यवसायों को बोनस रिकॉर्ड करने के लिए जटिल डिजिटल सिस्टम बनाने की भी आवश्यकता नहीं है। जब कोई नया ग्राहक अपने सलाहकार का नाम बताता है तो व्यवस्थापक को डेटाबेस में मैन्युअल रूप से डेटा दर्ज करने की आवश्यकता होती है।
संबद्ध प्रणाली
इस लॉयल्टी कार्यक्रम का तात्पर्य यह है कि जो ग्राहक एक कंपनी से संपर्क करता है उसे दूसरी कंपनी से छूट मिलती है। यह बड़े संगठनों के लिए प्रभावी हो सकता है. उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति हवाई टिकट खरीदता है और एक लोकप्रिय बाज़ार पर छूट प्राप्त करता है। और यूजर को वहां कुछ न कुछ जरूर मिलेगा, इसलिए यह उसके लिए फायदेमंद है। कंपनियों के लिए, जाहिर है, भी: वे दोनों कुछ न कुछ बेचेंगे।
इस संबंध में, छोटे व्यवसायों के लिए यह अधिक कठिन है, क्योंकि ग्राहक अलग-अलग पृष्ठभूमि से आते हैं और उनकी सभी जरूरतों का अनुमान लगाना अक्सर तोप से गौरैया पर निशाना साधने जैसा होता है। इसलिए संबद्ध प्रणाली पर सावधानीपूर्वक विचार करने की आवश्यकता है। यह काम कर सकता है, मान लीजिए, एक छोटा जिम और एक स्टोर मिलकर काम करते हैं। खेल पोषण - यह स्पष्ट है कि उनके दर्शक वर्ग ओवरलैप होते हैं। दूसरा उदाहरण: एक कॉफ़ी शॉप और एक हेयरड्रेसर एक ही परिसर में कमरे किराए पर लेते हैं। वे क्षेत्रीय आधार पर एकजुट हो सकते हैं। सैलून ग्राहक छूट पर पेय खरीदेंगे, और जो लोग कॉफी के लिए आएंगे वे स्थानीय कारीगरों की ओर जाने के लिए प्रेरित होंगे।
अभौतिक व्यवस्था
पिछले कार्यक्रमों में किसी प्रकार का मौद्रिक इनाम शामिल था। लेकिन आप दूसरे रास्ते पर जा सकते हैं. यह ग्राहक और कंपनी के बीच संबंध बनाने के बारे में अधिक है। उदाहरण के लिए, एक कॉफ़ी शॉप में आगंतुक आ सकते हैं बैटरियों और उन्हें खतरनाक अपशिष्ट संग्रहण बिंदु पर स्थानांतरित करें। इससे पर्यावरण की परवाह करने वालों की धारणा में प्रतिष्ठान की छवि प्रभावित होती है और ये लोग अधिक वफादार होंगे।
दूरी कम करने की एक और तरकीब अतिरिक्त सेवाओं से गुजरना है।
स्टानिस्लाव शिटकोव
उद्यमी, ट्राइटन लॉन्ड्रीज़ कंपनी के मालिक।
हमने एक बोनस लॉयल्टी कार्यक्रम लागू करने का प्रयास किया, लेकिन परिणाम बहुत सफल नहीं रहा। हमारे व्यवसाय की विशिष्टताएँ ऐसी हैं कि व्यक्ति हमसे महीने में अधिकतम दो बार संपर्क करते हैं। उनके लिए, मुख्य बात यह है कि लॉन्ड्री घर के आंगन में, पैदल दूरी के भीतर स्थित है - अधिक से अधिक, काम पर जाने के रास्ते में कहीं। इसलिए, हम बोनस, छूट या उपहारों के माध्यम से नहीं, बल्कि ग्राहक से भौतिक निकटता के माध्यम से सेवा की दक्षता बढ़ाने का प्रयास करते हैं।
उदाहरण के लिए, हमने हाल ही में रिटर्न डिलीवरी की संभावना पेश की है, जब कोई व्यक्ति स्वयं लॉन्ड्री में कपड़े पहुंचाता है, और हम पूरा ऑर्डर उसके घर तक पहुंचाते हैं।
क्या छोटे व्यवसायों को लॉयल्टी कार्यक्रम की आवश्यकता है?
एक सार्वभौमिक उत्तर देना कठिन है, क्योंकि बहुत कुछ किसी विशेष कंपनी के काम की बारीकियों पर निर्भर करता है उद्यमी.
स्टानिस्लाव शिटकोव
उद्यमी, ट्राइटन लॉन्ड्रीज़ कंपनी के मालिक।
मेरी राय में, लघु व्यवसाय वफादारी कार्यक्रमों का उपयोग बहुत सावधानी से किया जाना चाहिए। सबसे पहले आपको ध्यान से सोचने की जरूरत है.
सबसे पहले, छोटी कंपनियां हमेशा ग्राहकों की जरूरतों पर केंद्रित होती हैं। ऐसे क्षेत्रों में, प्रतिस्पर्धा का स्तर आमतौर पर औसत या औसत से नीचे होता है, और इसलिए किसी अन्य आपूर्तिकर्ता पर स्विच करने की लागत काफी अधिक होती है। इसलिए, ग्राहक आधार वफादार है.
दूसरे, छोटे व्यवसाय बिक्री की कम लाभप्रदता वाली कंपनियां हैं और कोई भी छूट उस धन से सीधा नुकसान होगा जिसे विकास के लिए आवंटित किया जा सकता है।
तीसरा, लॉयल्टी प्रोग्राम एक बहुत महंगी पहल है, मुख्यतः के संदर्भ में प्रशासन, चूँकि आपको ग्राहकों को न केवल किसी प्रकार का बोनस देने की आवश्यकता है, बल्कि किसी तरह भी प्रक्रिया को स्वयं स्वचालित करें.
हालाँकि, जैसा कि हम उपरोक्त टिप्पणियों से देख सकते हैं, कभी-कभी वफादारी कार्यक्रम ग्राहकों को आकर्षित करने और चेक राशि बढ़ाने में मदद करते हैं।
कैसे समझें कि आपके व्यवसाय को लॉयल्टी कार्यक्रम की आवश्यकता है
कई कदम इस प्रश्न का उत्तर देने में मदद करेंगे।
अपने ग्राहकों की प्रेरणाओं को समझें
बहुत कुछ इस पर निर्भर करता है कि आप कौन से उत्पाद या सेवाएँ प्रदान करते हैं। यदि ग्राहकों के लिए कीमत सर्वोच्च प्राथमिकता है तो वफादारी कार्यक्रम अच्छी तरह से काम करते हैं। क्योंकि वे समान परिस्थितियों में अन्य स्थानों पर समान गुणवत्ता का उत्पाद या सेवा प्राप्त कर सकते हैं। तो, शैम्पू या बिल्ली का कूड़ा इसमें पाया जा सकता है सुविधा स्टोर, एक चेन सुपरमार्केट में, बाज़ार में। यदि पालतू जानवर की दुकान पैदल दूरी के भीतर है, उत्पाद स्टॉक में है और एक वफादारी कार्यक्रम भी है, तो यह खरीदारी के लिए एक अतिरिक्त प्रोत्साहन हो सकता है।
उदाहरण के लिए, ब्यूटी सैलून के मामले में, विकल्प संभव हैं। यदि कारीगर औसत गुणवत्ता वाला काम प्रदान करते हैं, तो बोनस कार्यक्रमों से बार-बार आने वाली यात्राओं की संख्या में वृद्धि नहीं होगी। और इसके विपरीत: लोग किसी विशेषज्ञ से मिलने के लिए पूरी कीमत चुकाने को तैयार होंगे, जिसकी सेवाओं से वे बहुत संतुष्ट हैं।
अन्ना जस्टाल
उद्यमी, मोबाइल ड्राई क्लीनिंग सेवाएँ प्रदान करने वाले व्यवसाय का पूर्व मालिक।
लॉयल्टी प्रोग्राम का उपयोग करने का मेरा अनुभव कॉर्पोरेट ड्राई क्लीनिंग ग्राहकों के लिए 20% तक की छूट की शुरूआत के साथ शुरू हुआ। लेकिन यह जल्दी ही स्पष्ट हो गया कि इससे आगे सहयोग के लिए प्रेरणा नहीं मिली और चेक में वृद्धि नहीं हुई। फिर मैंने हर पांचवें आइटम के लिए ड्राई क्लीनिंग पर छूट देने की कोशिश की, और वह भी काम नहीं आई।
फिर मैंने संचयी अंकों के साथ काम करने का फैसला किया। नकारात्मक पक्ष यह था कि कार्यक्रम बिल्कुल सभी ग्राहकों पर लागू होता था, यहां तक कि उन लोगों पर भी जिनकी प्राथमिकताएं पूरी तरह से अलग मानदंड थीं - सेवा की गुणवत्ता, गति, इत्यादि। अंतिम विश्लेषण में, मैंने देखा कि जिनके लिए मुख्य पैरामीटर छूट है उनका प्रतिशत केवल 20% है। फिर हमने लॉयल्टी सिस्टम को पूरी तरह से हटा दिया और 80% आगंतुकों की प्राथमिकताओं पर ध्यान केंद्रित किया। और इससे अधिक ठोस परिणाम मिला।
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ऐसी वस्तुएं और सेवाएँ हैं जिनकी समय-समय पर आवश्यकता होती है। और उनके लिए एक लॉयल्टी प्रोग्राम काम कर सकता है। उदाहरण के लिए, जो लोग कुछ व्यावहारिक करते हैं वे आमतौर पर किसी शिल्प भंडार में आते हैं। विभिन्न प्रकार के प्रोत्साहन उन्हें फिर से वापस आने के लिए प्रेरित कर सकते हैं (हालांकि यदि उत्पाद अद्वितीय है, तो वे इसके बिना वापस आएंगे)। लेकिन मान लीजिए कि उत्पाद श्रेणी में केवल नल शामिल हैं। एक ही अपार्टमेंट में कितनी बार मिक्सर टूट जाता है? जाहिर है हर महीने भी नहीं. लेकिन अगर समस्या अचानक हो, तो व्यक्ति निकटतम बिंदु की ओर रुख करेगा यदि उसे बस इसके बारे में पता हो।
समझें कि आप कितना सरल और समझने योग्य लॉयल्टी प्रोग्राम बना सकते हैं
बोनस प्रणाली के लिए समय और सामग्री निवेश की आवश्यकता होती है। इसलिए पैसा खर्च करने और कुछ ऐसा प्राप्त करने का जोखिम अधिक है जो काम नहीं करता है। हमने प्रेरणा और वर्गीकरण को सुलझा लिया है। लेकिन एक और महत्वपूर्ण बिंदु है जो प्रोग्राम को अप्रभावी बना सकता है: यदि यह ग्राहक के लिए समझ से बाहर है या दिखता है हानिकर.
लोग सादगी पसंद करते हैं. कुछ लोग अंक अर्जित करने और खर्च करने, अगली खरीदारी करने के लिए पिछली खरीदारी की तारीख से 14 दिन गिनने आदि की शर्तों को समझना चाहते हैं। यदि आप इसे सरल और स्पष्ट नहीं बना सकते, तो यह बेहतर है विचार इसे अभी एक तरफ रख दें और बाद में इस पर वापस आएं।
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